Os Desafios do Varejo e a Importância da Gestão de Pessoas

Gestão de Pessoas está no topo das prioridades hoje em dia das Redes de Varejo, sejam elas pequenas, médias ou grandes.
Ninguém fica impune às mudanças, nem mesmo a mentalidade reinante no varejo, onde a formação principal ainda tem sido simplesmente através da experiência e da prática do umbigo no balcão e no salão da loja. Segundo o Ministério da Educação, está crescendo a oferta de cursos de formação técnica, universitária e de pós-graduação nessa área, iniciativa que vai contribuir para melhorar o nível de gestão de um setor cuja competitividade vem aumentado velozmente. Finalmente chegamos à valorização das pessoas. A preocupação com competências comportamentais e a contínua capacitação técnica de pessoas.

Considerando-se que os produtos são similares e, portanto, facilmente comparáveis, bem como preços e condições de pagamentos, o único canal possível de diferenciação hoje em dia, é o da prestação de serviços. A palavra de ordem agora é “atendimento”. Não apenas um atendimento bom, mas sim um excepcional prestado por uma força de vendas que antes de tudo tem que conhecer com profundidade o que está oferecendo.

As lojas, sobretudo as do mesmo segmento, são praticamente idênticas em sortimento de produtos. Lógico que há diferenças de ambiente, apresentação visual, localização. Uma pode ser agressiva em promoções e mais arrojada em preço do que a outra. 

São os chamados diferenciais competitivos que vencem a corrida do melhor, diferente e mais rápido. Mas todos esses diferenciais por mais avançados que sejam, mais cedo ou mais tarde – geralmente mais cedo, são copiados pelos concorrentes que visam os mesmos objetivos que os seus: vender, melhorar rentabilidade, conquistar e manter clientes cada vez mais arredios.

Na verdade, o diferencial difícil de ser copiado é o humano. O sucesso do varejo se resume em dois pontos essenciais, pessoas e sistemas operacionais. Aí incluímos conhecimento do negócio, logística, tecnologia da informação, engenharia financeira e o maior de todos os atributos do setor: qualidade do atendimento. Mas uma qualidade que fascina, não aquela que o cliente espera normalmente.

Nada a ver com tratamento, os princípios fundamentais da educação, como bom dia, boa tarde, boa noite, obrigado, volte sempre e outras mesuras. Lógico, o cliente gosta desses agrados. Mas quer muito mais do que isso, como nos versos naquela música dos Titãs “nós não queremos apenas comida, bebida, mas diversão e arte também.” Vender sim, mas através de um envolvimento emocional maior que possa fidelizar clientes. A
tender bem é surpreender, é superar as expectativas das pessoas. É questão de Atitude, Educação e Obrigação.

Além de alegria, disposição para servir, as pessoas querem encontrar os produtos que procura. Avaliam em detalhe a qualidade dos itens, um bom nível de serviço, opções de meios de pagamento e a compreensão por parte do pessoal do que seria a magia do relacionamento entre consumidor e loja, entre cliente e vendedor. Não quer apenas comprar. Quer receber o inusitado, o inesperado, o sabor da surpresa. Quer sentir novas sensações, para daí ser estimulado a comprar e voltar mais vezes. Ou não!

E quem pode proporcionar todo esse aparato artístico e cultural para o cliente? Não são os empresários, a quem cabe a vocação e a intuição. São os personagens principais desse grande palco, o pessoal da linha de frente, ou seja, as pessoas comuns que fazem a roda do varejo girar no tom e na velocidade exigida pelos clientes. Daí a importância de um trabalho de RH, além do treinamento e da reciclagem permanente, porque o varejo precisa ser reinventado com freqüência, para não perder a sintonia com o consumidor.

Varejo pressupõe agilidade, rapidez e muita emoção. Houve época em que as pessoas se contentavam e sujeitavam com o qualquer coisa. Hoje o composto estratégico é mutável e ganha novas características à medida que as coisas evoluem e as dificuldades de convencimento aumentam. O que ontem era lei, hoje não passa de conceitos relativos. E amanhã, por certo, iremos achar graça dos conceitos que praticávamos hoje.

Um dos maiores erros no varejo é quando os empresários investem uma fortuna em aparência física da loja, tecnologia, publicidade, ... E deixam para trás o mais importante, que são as pessoas. Ou seja, o bem estar e principalmente a capacitação e qualificação de seu capital humano. É bom lembrar que seus funcionários motivados e bem treinados que farão toda diferença. Esses, dependendo de suas capacitações, poderão trazer lucro ou prejuízo para empresa.

As empresas varejistas que não investirem na profissionalização e capacitação de seus atores principais, reduzindo a um mínimo possível o turnover, o constante entrar e sair de pessoal, perderão eficiência e ganharão a antipatia do público. Mas é preciso muito mais do que investimento para bancar tais mudanças. É preciso haver um choque cultural em toda a atividade e uma nova postura em relação às mudanças que continuam acontecendo. Haverá sempre um novo consumidor pesquisando por aí, um cidadão consciente dos seus direitos e muito fiel ao seu bolso.

Inegavelmente, o País passa por um período de otimismo, fruto da estabilidade econômica e da expectativa da realização da Copa do Mundo e das Olimpíadas, traçando, assim, um cenário favorável ao crescimento das empresas. Por outro lado, o mercado, principalmente o comercio, está cada vez mais competitivo, exigindo novas posturas e práticas das organizações. Precisamos, então, inovar para navegar na prosperidade econômica. Precisamos ter mais foco nas pessoas, investir mais na capacitação e qualificação profissional de nossos colaboradores.

O problema é que boa parte dessas empresas está aprisionada a um modelo de gestão desenhado para um Brasil onde não havia a cultura de incentivar colaboradores mais criativos e proativos. Por isso, a mudança não é tão simples como parece, já que exige a ruptura com um padrão de gestão que persiste há décadas.

Dentro desse cenário, aumenta cada vez mais a importância do Gestor de RH, que deve liderar o movimento de mudança, em busca desse processo de inovação, para que as organizações sejam, em sua maioria, fontes de iniciativas criativas, contribuindo, assim, para o crescimento da produtividade. E inovar não significa criar um produto novo, mas, sim, repensar processos.

Se olharmos as prioridades das empresas em geral, perceberemos que a área onde precisamos de mais inovação é justamente a de gestão de pessoas, para atrair, desenvolver e manter profissionais, o que, diante de um mercado com oportunidades, torna-se cada vez mais exigente nas suas escolhas. A meu ver, esse é um dos maiores desafios hoje em dia do varejo.

Finalmente chegamos à valorização das pessoas. A preocupação com competências comportamentais. A contínua capacitação técnica de pessoas. Ou seja, Gestão de Pessoas está no topo das prioridades. Mais do que nunca, o profissional de recursos humanos é hoje desafiado a trabalhar simultaneamente o desempenho, mas também a satisfação das pessoas. E o comercio varejista só tem a ganhar com isso. Reflita e pratique!!!

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