Como Atender, Lidar e Vender para Clientes Difíceis?

Todos nós sabemos que trabalhar no varejo nunca foi uma tarefa simples. Além de cumprimento de metas e questões como o padrão de qualidade do atendimento, envolve o domínio e a utilização de uma série de princípios, constante treinamento, correção de postura, atitudes e comportamentos. Tem que ter prazer em servir e principalmente saber também lidar com o estado de espírito e emocional de cada cliente, contornar objeções, lidar com os tipos difíceis, exaltados e até mal educados. E ainda sim, agir com entusiasmo e bom humor. 

Seja na pré ou na pós-venda, lidar com pessoas de diferentes personalidades faz parte da rotina de qualquer atendente e/ou vendedor. Afinal, principalmente hoje em dia com toda essa turbulência, você tem que estar muito bem preparado e capacitado para saber lidar com isso. Caso contrário ...!!!

Tem dias que são difíceis, a paciência está curta e os ouvidos sensíveis. Haja disposição! Já ouvi muito atendente e vendedor dizer que pode até perder a venda, mas não leva desaforo pra casa! Mas lembre-se, com tudo isso, devemos agradecer ao cliente que reclama, pois ele é o melhor sinal de alerta para corrigirmos e aperfeiçoarmos alguns procedimentos. Por outro lado, esse mesmo cliente sendo bem atendido, irá se tornar possivelmente o maior vendedor e propagandista da empresa, de sua loja e de seu trabalho. Acredite nisso.

Mesmo que a venda não seja fechada, o cliente mais exigente deve ser respeitado e tratado com cordialidade. Todo cliente que aparentemente é difícil de lidar precisa ser bem atendido. Pode ser que não gere resultado naquela hora, mas pode gerar negócios futuros.

Um cliente insatisfeito pode causar muitos danos e fazer com que a imagem de sua organização, rede ou loja fique tremendamente estremecida no mercado. Quando um cliente fica insatisfeito, ele não guarda sua insatisfação para si, contará para varias pessoas a má experiência em sua loja, e o descontentamento e a contaminação se espalham rapidamente.


=> Algumas rápidas dicas para lidar com clientes difíceis: 

- Ganhe a confiança do cliente com um bom atendimento - Apareceu um problema, simples ou complicado, resolva-o com agilidade e gentileza. Se o seu cliente está reclamando ou necessitando de sua ajuda, receba isso como uma oportunidade para encantá-lo e assim conquistar sua confiança; 

- Atenção aos detalhes - Eles farão a diferença da sua empresa entre as demais. Hoje, os serviços e produtos são muito parecidos, com funcionalidades, recursos e preços semelhantes. Então, inove nos detalhes; 

- Tenha certeza que seus clientes perceberão - Normalmente estão muito atentos e valorizam cada pequena ação no tratamento e serviço que recebem; 

- Tenha empatia por seu cliente - Coloque-se no lugar dele e procure ver as coisas com esse olhar. Pois olhar de cara feia para aquele cliente que veio fazer uma troca, ou atende-lo com má vontade, é simplesmente perder o cliente muito antes de tentar conquistá-lo. A melhor venda é sempre aquela na qual o cliente entra com um problema, compra uma solução e sai com satisfação.

Um bom atendente e/ou vendedor deve estar preparado para ser paciente e lidar com pessoas diferentes, com personalidades diversificadas. Como um cliente age não será como o outro irá agir, é preciso ter calma e um bom jogo de cintura para lidar com toda sua clientela.

Lembre-se: É bem melhor ter clientes difíceis, exaltados, mal educados, clientes irritantes, ou até aqueles que se acham superiores aos outros, do que não ter cliente algum. Na verdade o pior cliente é aquele que por alguma razão observou algo de ruim durante sua presença na loja, saiu e não falou absolutamente nada. E seus clientes menos satisfeitos são sua maior fonte de aprendizado. Reflita e pratique!!!


NOTA: PREPARE-SE! A partir de agora em função desse polêmico quadro econômico, o mercado com essa desaceleração de consumo, vai ser dividido entre quem tem e quem não tem capacitação e qualificação em Atendimento e Vendas. E para isso saber lidar com qualquer tipo de atitude e reação do Cliente torna-se fundamental no exercício da função!!!
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Ficar Falando Mal da Empresa Não é Nada Inteligente. Você Pode se Arrepender!!!

É bastante comum que alguns colaboradores não estejam satisfeitos com as políticas que a empresa adota nas mais diversas áreas. A insatisfação é uma característica muito presente no ser humano. Mas será que vale a pena ficar depreciando e criticando a empresa publicamente, em todo lugar e a toda hora? Bem ou mal, com políticas boas ou não, é a empresa que garante o sustento do funcionário, bem como de sua própria família. Falar mal de onde trabalha ou já trabalhou é na verdade uma tremenda furada!!!

Geralmente as pessoas que procedem assim são pessoas com posturas negativas que cultivam a maledicência. São pessoas que possuem certas características que as tornam temidas, mas não respeitadas. Não se importam se o que estão dizendo é verdade ou não. Não são leais, distorcem a realidade e só veem o lado que lhes interessa. Se aproveitam da baixa auto estima de alguns e fazem de tudo para criar um clima de baixo astral com o intuito de gerar uma cultura de desagregação. Na verdade tudo isso revela falta de educação, ética e uma grande falha de caráter. Alem disso tudo, não é nada inteligente esse tipo de conduta. E na maioria das vezes o arrependimento é fatal.

Não é errado estar insatisfeito em alguns aspectos com a empresa, pois é bastante comum que alguns colaboradores não estejam satisfeitos por diversas razões com alguns procedimentos adotados pela organização. Mas isso não quer dizer que possamos ficar denegrindo a imagem da empresa, ou seja, do próprio lugar onde passamos a maior parte de nosso tempo. Se você fala mal do lugar onde trabalha, algo anda muito errado com você, pois então, eu poderia perguntar, "- o que você ainda está fazendo aí?". Não é constrangedor???

Quando houver alguma crítica em relação a empresa, seja ela qual for, o mais indicado é que o profissional se posicione de forma estruturada e utilize o canal correto, no caso, seu gestor, seu chefe imediato. Por outro lado, falar mal da empresa durante sua permanência ou depois de sair dela é uma atitude nada inteligente. Na verdade, é como dar um tiro no próprio pé.

A dica é a seguinte: Se o descontentamento é realmente insuportável e você tem a certeza que nada vai realmente melhorar, talvez seja a hora de começar a enviar currículos novamente.

Perder a compostura no trabalho pode ser mais prejudicial do que se possa imaginar. Além de conquistar a má fama entre os colegas, o profissional que adota atitudes consideradas inadequadas como essa - falar mal da empresa, pode comprometer cedo ou tarde a sua carreira dentro e fora da empresa. É inevitável!

Citamos abaixo alguns motivos que levam geralmente um funcionário a perder o interesse no trabalho e na empresa onde trabalha: (Não significa dizer que esses motivos justificam para falar mal e denegrir a imagem da empresa).

- Falta de identificação com o trabalho - É o caso de quem foi parar em um emprego qualquer – por necessidade, por não ter outra opção ou por não saber o que queria fazer. E aí, sem identificação nenhuma com o trabalho, qualquer atividade se torna um martírio. Um prato cheio para se encher de ressentimentos e descarregar tudo durante sua permanência na empresa e principalmente quando sai dela.

- Dificuldades de relacionamento - Tem gente que pode amar a empresa, amar o trabalho, mas não consegue trabalhar em equipe e principalmente se relacionar bem com ninguém. É o tipo de profissional que não demora muito em nenhum emprego que lhe exija lidar com outras pessoas (quase todos, diga-se de passagem). Esse vai carregar sempre um saco de amarguras para despejar por onde passar.

- Despreparo para a vida profissional - Esse é o ponto chave. Um profissional pode já ter enfrentado problemas em seus trabalhos anteriores. O mundo não é perfeito e conflitos são normais. Mas levar isso sempre adiante só vai gerar mais problemas. Ouça nosso conselho: Teve um problema no trabalho? Resolva. Não deu para continuar? Bola para a frente. Coloque os aprendizados na mochila (por pior que seja a experiência, ela sempre ensinará alguma coisa!), descarte os desentendimentos e siga sua viagem.

Lembra-se quando você estava em busca de um trabalho? Das condições que lhes foram expostas e você as aceitou? Pois bem, muitas pessoas só dão valor às coisas, quando estão muito necessitadas ou depois que as perdem. Em outras palavras, não existe em lugar algum empresa perfeita e sem problemas. Elas são um conglomerado de gente, são feitas de pessoas e as pessoas não são perfeitas. Ou seja, um dia pode ser tarde e você reconhecer que mesmo com todos os problemas trabalhou em uma boa empresa. E pensar e falar consigo mesmo: "-Eu era feliz e não sabia". Reflita e pratique!!!


NOTA: No caso de uma entrevista visando um novo trabalho em uma outra empresa, vai uma outra dica: É totalmente antiético ter a postura de falar mal da ex-empresa. Evite isso, por mais aborrecimento que teve ao se demitir ou ser demitido. Fale de novos desafios profissionais, sem denegrir a empresa que um dia acolheu você, por mais razão que deva ter, ou pensa ter. Coloque o positivo sempre à frente. Isso vai contar mais pontos na hora da entrevista, pode ter certeza. Nunca, em circunstância nenhuma, fale mal de sua ex-empresa (nem em redes sociais). Esse tipo de atitude também é como você estar dando um tiro no próprio pé. Às vezes, o mercado de trabalho pode até emudecer. Mas jamais ficará surdo
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O Estado Emocional no Ato da Compra - O que se Passa no Coração e na Mente do Consumidor???

Todas as pessoas estão sujeitas aos estímulos que despertam o desejo de consumir. Com raras exceções, um ser humano não consumirá nada se não estiver motivado a comprar, e que no ato da compra o seu estado emocional aumenta cada vez mais, quando aquilo que se quer adquirir corresponde a uma grande necessidade, um desejo ou até mesmo um sonho.
As pessoas geralmente são 100% emoção.

A verdade é que a necessidade da compra pode até ser lógica e racional, mas a decisão de compra é geralmente emocional, pois as pessoas vão às compras para encontrar soluções e satisfação. Essas foram as conclusões que uma recente pesquisa chegou em relação ao comportamento humano no ato da compra.
  
Todos os indivíduos são movidos por necessidades e desejos. Sendo assim, o ato da compra para muitos dá uma sensação de plenitude, uma sensação de satisfação e de que agora tudo será perfeito.

As pessoas não compram simplesmente produtos ou serviços; o que elas compram na verdade é a satisfação de suas necessidades. Muitas, além de comprar, querem viver uma experiência memorável de compra. Por isso mesmo, uma necessidade e um desejo não satisfeitos se tornam geralmente um problema.

Ainda sobre o ato de comprar, psicologicamente, também podemos afirmar que qualquer qualidade de seu produto ou serviço que resolva o problema do cliente será percebida como um benefício. Por outro lado, qualquer qualidade que não resolva o problema dele será vista como desperdício.

Mais uma vez afirmamos que o cliente geralmente compra o produto pelo seu VALOR (o que ele representa e o que ele lhe proporcionará - por seus benefícios) e não pelo seu custo (o preço).

Segundo também essa mesma pesquisa, muitos clientes por questões emocionais nem sempre sabem o que querem, ficam ansiosos, impulsivos e cheios de duvidas ou então acabam não sabendo expressar bem suas necessidades ou desejos. Por isso nem sempre compram certo. Mas com certeza, sempre é possível vender certo. Este é o papel de um bom atendente e/ou vendedor. Basta estar bem preparado orientando e estimulando o cliente, auxiliando-o a escolher aquilo que é o melhor para ele.

Uma coisa é certa: se o cliente nem sempre sabe o que quer, geralmente ele sabe muito bem o que não quer. Portanto, além de uma grande capacidade de perceber às vezes, nas entrelinhas, quais são seus anseios, é imprescindível compreender muitíssimo bem o que ele não aceita de jeito nenhum.

Sendo assim, nós profissionais de vendas temos que dar muitas vezes uma de médico e de psicólogo, ter o domínio e saber gerenciar essas emoções e sentimentos. Precisamos na realidade é de conhecer o estado de espírito através do comportamento de cada cliente, saber diagnosticar o que se passa no coração e na mente de cada um.

Na realidade, temos que estar bem preparados para saber trabalhar no emocional dos clientes, identificando suas necessidades e expectativas que nem mesmo eles sabem. Ou seja, ajudá-los a identificá-las através de uma abordagem e sondagem criativa e competente.

Enfim, quer saber o que se passa no coração e na mente dos clientes? Quer saber como é seu cliente? Seu tipo? O que ele pensa? O que ele sente? Suas necessidades? Seus desejos? O que ele esta buscando realidade? O que realmente ele precisa?

Em primeiro e único lugar, você deve tratar o cliente como ELE acha que deve ser tratado. Isto requer um certo trabalho e preparação. Você terá de descobrir, e, para descobrir, esbanje cortesia, ética, respeito, presteza, cordialidade, prazer em servir, saber ouvir e principalmente observar seu comportamento. Não esqueça, para tratar com clientes, tem de gostar de gente.

Mais do que ouvir, o que vale muito também é observar o comportamento do cliente. Só assim você descobre necessidades e desejos que nem mesmo ele sabe que tem. Os gestos dão vida e harmonia ao que está sendo transmitido. O corpo fala pelos gestos, deflagra as emoções e os verdadeiros sentimentos.

É muito comum vermos esforços de empresas e profissionais para conquistar a venda, e não o coração do cliente. Cliente plenamente satisfeito compra, retorna e recomenda nosso estabelecimento.

Lembre-se: Devemos nos conscientizar cada vez mais que as pessoas são bem diferentes uma das outras e tem as mais variadas formas de emoção, sentimentos e apelo, ou seja, o que satisfaz uma, às vezes não satisfaz a outra. Assim como você, o consumidor também tem vontades e características únicas a ele. Então, seja inteligente, preste atenção aos detalhes, sinta a diferença, saiba trabalhar bem tudo isso e Boa$ Venda$. Reflita e pratique!!!



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A Cultura do Bom Atendimento - Todos Atendendo e Vendendo uma Boa Imagem!!!

As empresas fazem de tudo para vender mais, mas poucas se preocupam em como fazer isso de maneira mais eficiente. No mundo globalizado, praticar ações que encantem e fidelizem clientes e, ao mesmo tempo, motivem colaboradores é um grande diferencial. Quando falamos de bom atendimento, estamos na realidade falando sobre comportamento humano, atitudes das pessoas diante do trabalho. Não basta apenas querer atender bem, é preciso criar e desenvolver a Cultura do Bom Atendimento!!!

Credibilidade, comprometimento e respeito às pessoas, a começar pelas de dentro, são procedimentos éticos necessários para que suas lojas não tenham apenas compradores garantidos em função de promoções e outros artifícios de vendas, mas sim verdadeiros propagandistas e vendedores que as defendem e as divulgam como se fossem seus próprios empregados.
Para isso, além da área comercial, e é claro a diretoria, toda empresa sem exceção, tem que estar consciente que todos na verdade são atendentes e vendedores. Cada colaborador, independente de seu cargo ou função, também é responsável direta ou indiretamente pela satisfação do cliente.

Ou seja, acabou o tempo que uma recepcionista se dava ao luxo de dizer que era paga para receber pessoas e que a responsabilidade de vendas era do setor comercial; Que a caixa da loja estava ali para receber pagamentos e não precisava entender de vendas, promoções e perfil de clientes. Todos fazem parte da equipe.

Por outro lado existem por ai muitos “atendentes e vendedores” que se dirigem a seu local de trabalho levando apenas parte de seu corpo (pernas e braços), ou seja, deixando a mente e o coração em casa.

Não adianta mascarar suas atitudes e comportamentos. Ou você é um verdadeiro atendente/vendedor ou simplesmente “está” como atendente/vendedor. Ou seja, não se admite mais argumentos ou desculpas esfarrapadas do tipo: “- Isso não é o meu serviço” ou então “- Não sou pago para isso”. Todos agora têm que estar comprometidos e focados com o bem estar do cliente e a melhoria continua da competitividade no mercado.

A principio, são praticamente três ações básicas para se começar a criar uma cultura do bom atendimento:

1º. - Ter um bom processo de seleção, o qual garanta que esse candidato seja a pessoa certa para a função e que seu perfil esteja alinhado à cultura da empresa;

2º. - O desenvolvimento periódico de palestras e treinamentos ligados a relacionamento, liderança, procedimentos, técnicas de atendimento e vendas e produtos. Bem como uma avaliação periódica desses colaboradores;

3º. - Motivar os colaboradores criando políticas e mecanismos diversificados de reconhecimento pelo bom trabalho realizado. Isso significa reter talentos.

Pense e reflita nisso: 2015 é na realidade um ano no mínimo ainda mais desafiador do que o anterior. E em anos assim, apenas trabalhar mais, exigindo cada vez mais de seus colaboradores, não é suficiente. É preciso trabalhar com mais inteligência, liderança e principalmente foco no encantamento dos clientes (transformá-los ao entrarem na loja de curiosos em compradores). É preciso também saber trabalhar na retenção de seus talentos, os melhores de suas equipes, pois a perda de mão de obra sempre é prejudicial a uma organização.

Penso que você irá concordar comigo: para brilhar e vencer ou pelo menos manter uma boa média nas vendas em 2015, será necessário transpirar muito e mudar bastante e rapidamente inúmeras atitudes.

Na verdade este ano com este cenário, capacitação, energização, motivação e treinamentos focados em técnicas e habilidades comportamentais são fundamentais. Ou seja, não tem saída! O único remédio é justamente a pratica da Cultura do Bom Atendimento.

Todo cliente detecta facilmente a falta de vontade e sinceridade em seu modo de agir, e quando isso acontece, ele facilmente se manda para a concorrência. Os clientes precisam de pessoas que os ajudem a fazer uma boa compra, e não de pessoas que queiram apenas "vender" para eles. Faça mais do que o cliente espera. Conquiste a confiança e o coração do seu cliente e não somente o seu dinheiro.

ATENÇÃO: O dever e obrigação das empresas, principalmente hoje em dia, não é simplesmente conquistar clientes a custas de frequentes promoções e guerra de preços, e vender o máximo que puder. Acredite, isso é mais fácil. O real objetivo da empresa inteligente é conquistar clientes e nutrir uma relação duradoura e lucrativa para ambos os lados.

Enfim,  eu quero muito mesmo ajudar você e sua empresa alavancar suas vendas, a venderem mais, melhor que os concorrentes, com muita motivação e novas habilidades, comportamentos e atitudes que farão a diferença e impactarão seus resultados, a começar de agora. Caso ache que o que falamos ou propomos se adequa às suas necessidades teremos o prazer de formular uma proposta.

Lembre-se: O tempo que dura a cultura do bom atendimento por parte de sua empresa aos seus clientes é o tempo que você dirigente investe nela. Se você parar de investir, essa cultura deixa de existir. E isso não é nada do tipo 'Baú da Felicidade', voltou a pagar volta a concorrer... Parou tem que começar tudo de novo. Reflita e pratique!!!




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Que tal deixar seus liderados também avaliarem seu desempenho como Líder e Gestor?

Você já parou para pensar na sua imagem como Líder? E como você é visto por seus liderados? Então que tal deixar seus liderados também avaliarem seu desempenho como Líder? Já pensou nisso?
Na condição de líder, pedir feedback sobre seu desempenho pode ser algo difícil. Também pode ser constrangedor e intimidante para os funcionários fazer uma avaliação de seus superiores. No entanto, receber este tipo de avaliação é fundamental para se tornar um Líder melhor.
Isso é Avaliação 360 graus.

Para quem não está preparado, geralmente na maioria das vezes toda Avaliação de Desempenho acaba gerando um clima desconfortável e muitas vezes constrangedor. Agora imagina você líder sendo avaliado por seus liderados e colaboradores.

Na condição de Líder e Gestor de Pessoas, como você acha que está se saindo? Qual avaliação que você faz de você mesmo? Boa, Regular ou Fraca.  Quer ter certeza de seu desempenho? Então, que tal deixar seus liderados te avaliarem? Já pensou nisso?

O fato de os líderes aceitarem receber feedback, mostra aos liderados e colaboradores em geral que eles estão comprometidos com o sucesso da empresa e dispostos a fazer mudança. Portanto, na condição de líder, da próxima vez que as avaliações de desempenho aparecerem, certifique-se de pedir feedback dos funcionários. Este feedback pode ser tanto sobre sua postura quanto sobre outros aspectos do trabalho e do ambiente.

Eis alguns bons motivos pra isso:

1- Saber o que deixa os funcionários se sentindo bem.

Ao fazer perguntas como “-Qual a parte menos favorita do seu dia e por quê?” e “Descreva seu local de trabalho ideal?” os líderes podem aprender o que torna os colaboradores  felizes. Uma vez que o líder entende o que as pessoas estão procurando, podem ser tomadas medidas para criar um ambiente que as mantenha bem e consequentemente a rotatividade baixa.

2- Promover uma cultura de comunicação aberta.
Os dias de colaboradores com medo de seus lideres acabaram. Ou pelo menos deveriam ter acabado. As empresas devem se esforçar para alcançar uma cultura de comunicação aberta, e ter avaliações em 360 graus pode ajudar com isso.

Pedir feedback mostra que os líderes são acessíveis e dispostos a ouvir as críticas construtivas, o que cria um ambiente de trabalho mais aberto. Além disso, ser um gestor não é tarefa fácil. É importante verificar com os subordinados diretos para ver como as coisas estão indo a partir da perspectiva deles.

3- Aprender quais as áreas as pessoas precisam desenvolver pessoalmente.
Ninguém é perfeito, e embora os líderes estejam acostumados a oferecer estratégias de crescimento para aqueles ao seu redor, eles podem não enxergar as áreas exatas nas quais eles precisam melhorar.

4- Ideias para a empresa podem surgir.
Os colaboradores em geral são um grande recurso inexplorado de ideias para as empresas. Quando a liderança passa a abrir espaço para eles se expressarem, passa a explorar muito melhor este potencial.

Pergunte se o funcionário tem alguma ideia de como reuniões, processos ou protocolos podem ser conduzidos de forma diferente. Acredite os líderes podem se surpreender com as ideias dos funcionários.

Alguns líderes podem relutar em ter esta postura aberta, sob pena de parecerem inseguros e fracos. Mas na verdade é o contrário. Apenas líderes com total segurança sobre sua capacidade tem a coragem de realmente sondar o que os outros pensam a seu respeito.

Infelizmente, muitas empresas ainda trabalham assim. Segundo uma pesquisa, 80% das empresas no Brasil têm líderes despreparados, principalmente no comércio. Ou seja, continuam não sabendo diferenciar entre chefiar e liderar. E isso reside sobre aspectos bastante significativos no cotidiano de uma empresa, e também pode ser resumida em dez assertivas que comparam o comportamento de ambos:

>> Chefes inspiram medo, líderes inspiram entusiasmo;
>> Chefes sabem como as coisas são feitas, líderes mostram como as coisas são feitas;
>> O chefe critica; o líder ensina;
>> O chefe demonstra orgulho, o líder demonstra humildade;
>> O chefe diz “eu”, o líder diz “nós”;
>> O chefe cobra que se chegue no horário, o líder chega antes de todos;
>> O chefe conduz pessoas, o líder as orienta;
>> O chefe usa autoridade, o líder usa empatia;
>> O chefe aponta culpados por um problema, o líder e sua equipe buscam resolver o problema;
>> O chefe ordena, o líder ouve e pede;
>> Liderar é sinônimo de influenciar, inspirar, estimular e motivar pessoas.

Sabemos que as atitudes de maus gestores podem ter um preço de pedágio significativo. Um mau gestor pode causar estresse ao empregado, moral baixo, raiva e problemas de saúde em longo prazo. E todos, por sua vez, podem custar à empresa seja em faltas constantes, aumento da rotatividade e baixa produtividade.

Em todas as organizações encontramos os bons gestores e maus gestores. Os bons gestores são os que formam equipes e são capazes de gerar altos resultados por meio da motivação das pessoas sob seu comando. Os “maus gestores”, são aqueles que pela sua atitude e comportamento desagregam equipes, geram redução de produtividade, diminuição do engajamento e consequentemente fazem os resultados despencar.

O líder de uma equipe ou de uma empresa trabalha a motivação das pessoas, em diversas frentes e aspectos. Uma máxima que corre o meio corporativo e que ilustra muito bem essa situação é: “enquanto um chefe diz vá, um líder diz vamos lá?”. O líder, assim, se incorpora ao corpo da equipe, chamando para si os mesmos desafios e enfrentando as mesmas dificuldades dos colaboradores, deixando-os motivados e estimulados a desempenhar um trabalho de qualidade.

Hoje em dia, informação é o que não falta para mostrar técnicas defasadas para exercer liderança. São inúmeros livros, palestras, cursos, seminários, e a própria Internet, que trazem informações úteis a esse respeito. Mas porque mesmo tendo conhecimento, as empresas não trabalham com as melhores práticas? “Elas ainda não estão preparadas. Apesar de dizerem o contrário, as empresas ainda não entenderam que o foco deve estar nas pessoas e não em tarefas”.

Lembre-se: Há muitas habilidades necessárias para ser um bom líder, incluindo capacidade de organização, habilidades de escuta, equilíbrio emocional, habilidades de gestão, negociação, resolução de problemas, etc. Ninguém vai ser perfeito em todas elas, e pedir feedback para os funcionários, embora seja  algo difícil de se fazer, pode ser fundamental para aprimorar a liderança. Como já falamos inúmeras vezes - Tudo começa pela Liderança. Reflita e pratique!!!
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Começou o Ano. Agora é a hora do vamos ver!!!

No Brasil temos o hábito de dizer que o ano começa mesmo, depois do carnaval. Já se foram as festas de final de ano, natal, o ano novo e o carnaval. Já estamos praticamente em março, ou seja, entrando no termino do 1o. trimestre. E o primeiro semestre, tudo indica que vai voar. Acabou essa fase.
Agora começa a hora do vamos ver!

Sei que pelo menos alguns vêm desenvolvendo seus trabalhos normalmente, independente disso tudo, mas quem não entender esta verdade e pensar que tal fase continua, com certeza ficará para trás nesta corrida. Agora, pois, é hora de encarar a realidade e fazer as coisas acontecerem.

Segundo prognósticos econômicos, este ano não será fácil. Com isso, a tendência é que a competição no mercado aumente ainda mais. Alem de muita qualidade, muita garra e disposição para o trabalho, capacidade e qualificação, teremos que ter união, espírito de equipe e principalmente comprometimento (palavra chave), lembrando sempre que a concorrência está lá fora e não aqui dentro.

Temos que acreditar em nosso potencial e na empresa. E aprender a reclamar menos e fazer mais. Temos que nos antecipar aos problemas e criar soluções ao invés de simplesmente buscarmos culpados. Temos que passar do plano da lamentação e do discurso do “eu acho”, ao plano da ação.

Assim, acabe com a ilusão de vencer pelo caminho fácil, arregace as mangas e coloque a mão na massa. Analise como você pode ser melhor. Melhor em tudo. Descubra seus pontos fortes e os reforce. Pense em seus pontos fracos e acabe com eles, antes que eles acabem com você.

Enfim, independente das dificuldades e adversidades, 2015 tem que ser o ano da mudança, do comprometimento, da especialização e consequentemente o ano de melhores resultados. Somente você pode fazer isso acontecer. Reflita e pratique!!!
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Um NÃO ao Vendedor Genérico!!!

Devido a concorrência cada vez mais acirrada, está cada vez mais difícil vender. Por isso, que perder oportunidades de vendas por falta de informações e preparo se tornou inaceitável. Hoje, não há mais espaço para o faz de conta, o “vendedor genérico”. Pois vender virou uma atividade para profissionais preparados. Ou seja, não adianta mascarar suas atitudes e comportamentos. Ou você é um verdadeiro vendedor ou simplesmente “está” como vendedor.

Na realidade ‘está’ como vendedor é uma função muito difícil de disfarçar, incomoda e é desconfortável, praticamente impossível de exercê-la. Pois quem menospreza e acha que ser vendedor é apenas bico, ou coisa de qualquer um, tem vida desastrosa e curta no varejo e possivelmente até em outras áreas.

Existem por ai muitos “vendedores” que se dirigem a seu local de trabalho levando apenas parte de seu corpo (pernas e braços), ou seja, deixando a mente e o coração em casa. Vestem-se até como vendedores, mas na verdade não agem como tal. Trabalham mal humorados, desmotivados, são preguiçosos, negligentes, descumpridores de regras e geralmente estão sempre a se lamentar e a murmurar. E isto tudo acaba naturalmente sendo percebido pela própria equipe e principalmente pelos clientes.

Não procuram fazer praticamente nada para melhorarem, alegam sempre que não há tempo. Não se atualizam, desistem de estudar, de se aprimorar e, depois, ficam a se queixar de tudo e de todos, principalmente da empresa onde trabalham.

Chegam ao ponto de falar que o movimento está fraco, que não tem o que vender por falta de mercadoria, que não estão tendo oportunidades e que estão com falta de sorte. Na realidade a tal sorte, na grande maioria das vezes anda ao lado daqueles que se dedicam, perseveram e são comprometidos com o que fazem. “Sorte nas vendas é aquilo que acontece quando o preparo se encontra com a oportunidade”.

Vender hoje em dia é, essencialmente, A-TI-TU-DE. É isso ai! Querer vender faz muita diferença no trabalho mesmo em situações adversas. Atitude positiva, metas desafiadoras e trabalhar com entusiasmo e determinação para suplantá-las. O objetivo é ser o melhor e o mais respeitado vendedor pelos clientes e não querer ser visto como profissional genérico.

O verdadeiro e genuíno vendedor, alem do amor e da paixão do que faz, independente das circunstancias e adversidades, tem gosto  e prazer de forma natural, autêntica e sincera em servir as pessoas. Por outro lado esse profissional, precisa também desenvolver e gerenciar emoções, suas e dos clientes e ter facilidade para conviver com divergências e dominar a principal arte da venda, que é o relacionamento. Essas habilidades o credenciam a detectar com perfeição as preferências do cliente no instante que ele coloca o pé na loja. Como já falamos, transformando aqueles que entram de curiosos em compradores.

Na verdade, venderá mais aquele vendedor que tornar-se um verdadeiro profissional do setor de prestação de serviços aos seus clientes. Prometer só o que pode cumprir e cumprir com o que promete. Vendedores à moda antiga, sem conhecer, profunda e totalmente seu cliente, estão fadados ao fracasso.

Lembre-se: Você pode até não querer seguir a carreira de vendedor, mas enquanto estiver exercendo a função, procure dar o seu melhor. Pois em vendas, principalmente no varejo, trabalhar e atuar com o espírito genérico não está com nada! Por outro lado, enquanto você não assumir de fato sua função e não sentir prazer pelo que faz, alem de continuar perdendo venda e espaço dentro da empresa, seu trabalho continuara sendo desgastante, cansativo, chato e penoso. Decida-se e não se esqueça: Há sempre alguém disposto a comprar. Basta você como atendente e/ou vendedor estar preparadoReflita e pratique!!!





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Procure dizer “NÃO” à Guerra de Preços. Vendendo VALOR e não Preço!!!

Hoje em dia, fidelizar um cliente não é tarefa fácil. Afinal, os consumidores são constantemente bombardeados com super ofertas, promoções e comodidades que chamam a atenção e os fazem ir em outras lojas ver novos produtos e serviços, mesmo que estejam satisfeitos com aqueles que estão acostumados. É normal que o cliente sinta a necessidade de ver o que as outras lojas concorrentes estão oferecendo e a que preço. Não importa. O desejo sempre acaba aparecendo.

A dica é a seguinte: Procure dizer “NÃO” à guerra de preços. Venda mais VALOR. Além de preço, existem outras coisas que o cliente quer e está disposto a pagar por isso. Só depende de você!!!

Dependendo do tamanho e o segmento comercial de seu estabelecimento, preço baixo nem sempre é determinante para realizar uma venda, nem tão pouco aumentá-las. Procure dizer “NÃO” a essa guerra frequente de preços. Pois satisfazer um cliente não é necessariamente vender por um preço baixo, como muitos ainda acham e só praticam.

Uma possível abordagem para conquistar a fidelização é fazer com que a experiência de compra seja a mais agradável possível, gerando VALOR para o cliente. Embora algumas decisões de compra sejam feitas com base apenas no preço, sabemos que a maioria dos clientes busca sair satisfeito com o que está comprando, o que nem sempre está associado ao produto em si, mas ao que vem agregado a ele, como a qualidade do atendimento prestado.

Quer realmente vender mais e com qualidade? Venda mais VALOR, ou seja, benefícios associados aos seus produtos e serviços, desviando assim o foco do preço. Com essa competitividade cada vez mais acirrada, hoje a regra é vender VALOR e não preço.

Promover a satisfação vai muito além do que oferecer o menor preço, pois pressupõe o melhor custo-benefício, bem como envolve questões como respeito, proatividade, ética, compromisso e tantos outros valores. Atenção, cordialidade e um simples sorriso podem ser fatores decisivos para se fechar uma negociação. É o que se chama de “produto ou serviço ampliado”.

Por outro lado também, quando se fala em VALOR, produtos e serviços têm que ter histórias pra contar. Se o que você vende não tem histórias pra contar, o seu cliente só vai querer saber do preço. E falar de preço, hoje em dia, é o caminho mais rápido para o possível fim do negócio. A final, tudo está caro ou muito caro, a não ser que você agregue VALOR.

Preço baixo pesa, mas o que a clientela quer mesmo é VALOR e VALOR para o cliente significa também ser ouvido, sentir-se seguro, ter a certeza que esta sendo bem atendido e que encontrou o que ele realmente necessita. Ou seja, perceber que tem alguém que se preocupa verdadeiramente em satisfazer suas reais necessidades e desejos de compra.

Como já falamos em mensagens anteriores, talvez a maior razão de você não estar conseguindo resultados positivos em suas vendas, esteja em relação ao tipo de atendimento que seu pessoal vem disponibilizando para seus clientes. Há sempre alguém disposto a comprar. Basta seus atendentes e/ou vendedores estarem preparados e capacitados. Pois clientes satisfeitos e fiéis são menos sensíveis a preços.

Lembre-se: Hoje em dia o comportamento dos consumidores é outro. Eles estão mais exigentes e desconfiados e mais difíceis de serem conquistados. Atualmente, para alguns tipos de estabelecimentos, a forma e a maneira de como se vende é mais importante do que preço baixo. Costumo falar sempre que quando vendemos produtos que estão em ofertas e super promoção, na realidade não estamos vendendo, e sim tirando um pedido.

Você sabia que a maior parte das empresas só faz 50% (ou seja, a metade) do que poderia fazer para se diferenciar da concorrência? É um alerta sério, por que as empresas que não conseguem se diferenciar acabam  tendo que brigar por preço, dar descontos e diminuir suas margens.

Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes, com base em dados e fatos é fundamental para se trabalhar sua satisfação. Além disso, saber o que a concorrência oferece e tentar superá-la com a experiência de compra contribui para a oferta de diferenciais que levam à fidelização.

Esses são alguns dos requisitos da excelência na gestão, pois uma empresa pode fazer muito mais do que entrar na guerra de preços se trabalhar na fidelização de seus clientes. Afinal, um cliente satisfeito recomenda uma empresa à sua rede de relacionamentos, enquanto o insatisfeito propaga uma imagem negativa. Reflita e pratique!!!
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