Aos olhos do Consumidor, tá tudo caro ou muito caro, a não ser que você Agregue e Venda VALOR!!!

Não raro, olhamos os nossos produtos por uma perspectiva de semelhança com o concorrente. Daí, acabamos focando a decisão comercial com base no preço, esquecendo-se do conjunto de benefícios, ou seja, do VALOR de cada um deles. Aprenda a vender VALOR para influenciar e estimular mais o seu cliente a consumir. Quando seu produto ou serviço compete apenas em preço, é como se você estivesse dizendo para o cliente que o que realmente interessa é o preço, pois seu produto ou serviço não tem nenhuma diferença em relação ao do concorrente.

PREÇO e VALOR - Vivemos em uma época onde sabemos o Preço de tudo e o Valor de nada!!!

Percebo que em função da atual conjuntura econômica muitos lojistas estão apelando, ou seja, vendendo só em função do preço. Na verdade, preço baixo pesa, mas o que a clientela quer mesmo é VALOR, e VALOR para o cliente significa também ser ouvido, sentir-se seguro, ter a certeza que esta sendo bem atendido e que encontrou o que ele realmente necessita. Ou seja, perceber que tem alguém que se preocupa verdadeiramente em satisfazer suas reais necessidades e desejos de compra.

A tática está na forma e na maneira como diferenciamos para os clientes as características, vantagens e valores agregados de cada produto e/ou serviços que oferecemos. A regra tem que ser vender VALOR e não preço.

O atendente e/ou vendedor que não sabe diferenciar preço e VALOR não poderá vender VALOR, pois dificilmente vamos ter sucesso ao tentar comercializar algo que não conhecemos ou acreditamos. Além disso, se você não for capaz de criar uma importante diferenciação entre o seu produto e o da concorrência, a tendência é o cliente optar por quem tiver o menor preço. Você deve procurar ser diferente, pois quando isso não ocorre o preço pode ser o diferencial.

Se durante a apresentação, o cliente confirmar que está achando o preço alto, é porque você não está sendo convincente em suas argumentações, ou seja, ele não viu até o momento VALOR naquilo que você está oferecendo. Por que você não apresenta seu produto ou serviço contando a história dele, agregando valores?

Encante seu cliente na apresentação. Fale da marca da reputação de sua empresa. Procure apresentar seu produto ou serviço com bastante entusiasmo. As argumentações devem estar centradas somente àqueles atributos que se enquadram diretamente com as necessidades (pesquisadas e identificadas) que façam com que os consumidores se motivem a compra. O cliente geralmente compra o produto pelo seu VALOR (o que ele representa e o que ele lhe proporcionará - por seus benefícios) e não pelo seu custo (o preço).


>> PREÇO E VALOR SÃO CONCEITOS MUITO DIFERENTES!

Em linguagem coloquial, dizemos que preço é o que se paga e VALOR o que se leva. Esta definição já dá pistas de que os compradores estão mesmo em busca de VALOR e que o preço seria, em alguma proporção, o esforço monetário despendido para se obter aquele VALOR.

Observe que dois bens podem ser vendidos pelo mesmo preço, mas possuírem VALORES diferentes e, também podem possuir o mesmo VALOR e serem vendidos por preços diferentes. Afinal, o que importa, quando tratamos de VALOR, é o VALOR percebido por quem adquire o produto ou serviço.

O segredo para não ficarmos reféns dos preços é realizar um excelente trabalho de gestão de VALOR, ou seja, ressignificar e ampliar a percepção de VALOR de nossos produtos e serviços na mente de nossos clientes.

Aos olhos do consumidor, tá tudo caro ou muito caro, a não ser que você venda VALOR! – Quando pedimos que alguém agregue VALOR estamos pedindo que torne as coisas especiais, ou seja, trabalhe a percepção do cliente para valorizar mais a oferta, a utilização de nossos produtos e serviços. Agregar valor é fazer com que as coisas sejam percebidas como especiais, apresentando benefícios muito acima do preço (esforço) necessário para adquiri-las.

Mesmo numa situação como a que estamos enfrentando com uma economia fraca. As melhores empresas e melhores atendentes e/ou vendedores sempre agregam mais VALOR que a concorrência; justamente por isso conseguem sustentar preços mais elevados e margens de lucro mais significativas!

Os melhores profissionais de vendas trabalham em cima da percepção de VALOR de seus clientes, não ficam reféns do preço. Estes são os melhores profissionais de vendas da era atual: os consultores de negócios. Esses profissionais quando o cliente pergunta: "-Qual o preço disso?", não respondem: "-Isso custa ......" . Eles respondem: "-O valor desse produto e/ou serviço é de ......". (as palavras acabam dando um outro sentido). 

Em todas as áreas da vida sempre serão reconhecidos aqueles que conseguem evidenciar e agregar VALOR. Agregue mais VALOR, afinal, a vida e os negócios, quando cheios de significado, não possuem preço.

Como já falamos em artigos e mensagens anteriores, a maior parte das empresas só faz 50% (ou seja, a metade) do que poderia fazer para se diferenciar da concorrência? É um alerta sério, por que as empresas que não conseguem se diferenciar acabam  tendo que brigar por preço, dar descontos e diminuir suas margens.

Enfim, dependendo do tamanho e o segmento comercial de seu estabelecimento, preço baixo nem sempre é determinante para realizar uma venda, nem tão pouco aumentá-las. Procure dizer “NÃO” a essa guerra frequente de preços. Pois satisfazer um cliente não é necessariamente vender por um preço baixo, como muitos ainda acham e só praticam. A dica é a seguinte: Procure dizer “NÃO” à guerra de preços. Capacite e treine mais suas equipes e venda mais VALOR.

Lembre-se: Vale a pena ressaltar mais uma vez, que além de preço, existem outras coisas que o cliente quer e está disposto a pagar por isso. Só depende de você. Em outras palavras: Não adianta você ser competente. Na verdade você tem que parecer competente no ponto de vista de seu cliente. Reflita e pratique!!!






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Você sabia que o Atendimento ao Cliente é um Serviço Perecível?

Avalia-se a qualidade do atendimento de uma organização se o ato de comprar proporciona satisfação ou indignação. Bom tratamento encaixa-se no campo da educação e do relacionamento. Excelência no atendimento tem muito a ver com a “cultura de cliente” praticada por todos. Tudo começa no bom relacionamento interno através do respeito recíproco. Pois para atender bem e encantar clientes é necessário ter um composto de serviços impecável e focar no bom atendimento. Fundamentalmente, perceber o que os clientes querem e o que seus concorrentes fazem e fazer melhor do que eles. Na verdade, o atendimento é um serviço perecível que precisa ser monitorado e realimentado todo dia. Não se esqueça que quando a palavra for ATENDIMENTO, não existe uma só pessoa da organização a ser isentada desse plano de melhorias, pois todos de alguma forma estão ligados aos clientes e ao serviço qualificado para conquistá-los e mantê-los.

Então vamos lá...... Você deseja fidelizar seus clientes? Acredita que clientes encantados pelo atendimento consomem mais? Pensa que o que você esta fazendo em prol da satisfação de seus clientes é o bastante?

Pois bem, a carência do bom atendimento ainda em alguns estabelecimentos comerciais é tão frequente que o comportamento bem-educado pode, à primeira vista, parecer ineficiente, mas no final é tremendamente recompensador, pois ele sinaliza que naquela empresa existe respeito pelas pessoas. Como o dinheiro não pode comprar sentimentos, o retorno é garantido.

A insatisfação pelo atendimento (hoje responsável por mais de 65% dos motivos de perda de um cliente segundo pesquisas) faz com que tenhamos a obrigação de nos aperfeiçoarmos (toda nossa estrutura sem exceção) cada vez mais.

Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente. Hoje em dia, principalmente com o desaquecimento da economia, o atendimento é a ferramenta mais poderosa para a atração, manutenção e fidelização dos clientes, seja por telefone ou no contato face-a-face, mas apesar desta importância nos deparamos no dia-a-dia com atendimentos rudes, desatenciosos, preconceituosos e com pouca qualidade, o que faz com que o cliente procure outro local para a aquisição do produto ou serviço que necessite.

Ao invés de você visar somente o lucro, vise e foque mais na satisfação de seu cliente. Você só existe enquanto empresa se houver um cliente disposto a comprar seu produto ou serviço. Ponto. Não há como discutir essa realidade. Mas há empresas e profissionais, que ignoram solenemente essa máxima.

A base de um bom atendimento ao cliente são as boas maneiras. Essa base é composta de cortesia, dedicação e boa vontade para servir, além de uma atitude que permita aos seus clientes saber que você se importa, se dedica e esta comprometido a eles.

Atender bem é servir com prazer e entusiasmo. É surpreender e superar as expectativas. Na realidade, atender bem é uma questão de atitude, educação e obrigação. É um dever, e deve ser executado com muita sutileza, cordialidade e principalmente prazer em servir.

Todos os dias devemos estar estimulados a ofertar algo acima do limite de nossas obrigações, no sentido de transferir benefícios a outra pessoa referente ao que fazemos e oferecemos. Por outro lado, não adianta somente ser agradável e simpático, temos que estar preparados e bem treinados para desenvolvermos um excelente atendimento.  

Nas escolas de administração e no âmbito corporativo, convencionou-se que as pessoas fazem a diferença. Desde que devidamente treinadas. Sem treinamento e qualificação consistentes não há talento que resista nesse mercado hipercompetitivo em que vivemos.

Hoje não existe mais espaço para ações amadoras – Independentemente da situação no mercado, as empresas que investirem na capacitação e qualificação de seus colaboradores e focarem cada vez mais o quesito excelência no atendimento como objetivo e sua maior responsabilidade, irão se diferenciar no mercado, manter uma maior quantidade de clientes e prospectar muito mais facilmente novos clientes. 

Em termos de consumo, sabemos que é muito frágil a fidelização baseada somente em preços, produtos, instalação física e tecnologia. Por tudo isso o consumidor, muita das vezes ainda sim muda de fornecedor.Máquinas ou sistemas não falam. Nem pensam. Portanto, não podemos desprezar o efeito mágico que as atitudes positivas provocam nas pessoas no ato da compra.

O sucesso do atendimento depende principalmente da qualidade dos profissionais, bem como o relacionamento interno desses, e do mix de produtos e serviços ajustado ao perfil dos clientes. Ou seja, a equipe (venda e estrutura de apoio) precisa estar preparada e consciente sobre a importância da venda. Vender é fundamental. Gostar de servir, de ajudar a realizar o sonho das pessoas. Atender bem não basta.  É preciso superar as expectativas dos clientes. Buscar soluções conjuntas. Comprometer-se com a satisfação do cliente

Proporcionar a melhor experiência de compra possível. Os atendentes e vendedores devem estar sempre dispostos a ouvir os clientes como a dizer através dos olhos e do coração: “-Estamos aqui para lhe servir!”.

Não é necessário ser uma grande empresa, nem investir muito para encantar os clientes, basta ser observador, criativo e cortês. Habilidades que a maioria das pessoas possui, mas, com frequência, usa com "economia". Pois o bom atendimento é a trilha sonora responsável pela química entre você e seus clientes. Então, comece agora formar laços duradores.

Lembre-se: Procure trabalhar e valorizar cada vez mais o atendimento de seus clientes. Encante-os, surpreenda-os e estimule-os. Transforme-os de curiosos em compradores. Na verdade atendimento é um serviço perecível que precisa ser monitorado e realimentado todo dia. E isso só acontece com colaboradores bem treinados e motivados. Reflita e pratique!!!





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Equilíbrio Emocional. Hoje em dia esse é o Grande Trunfo no Cenário Corporativo. Principalmente para quem Trabalha em Atendimento, Vendas e é Líder de Equipe!!!

A emoção é algo que nos faz agir geralmente por impulso. Esta mesma emoção em muitos casos além causar grandes prejuízos afetando negativamente nossa produtividade e imagem no trabalho, bem como na vida pessoal, acaba tirando a nossa paz, deixando-nos, muitas vezes irritados e sem o menor poder de reação, bloqueando a nossa força interior. Quanto mais posicionado, equilibrado e mais preparado emocionalmente estiver um funcionário, não importa seu cargo e sua função, mais certa será sua decisão, bem como o aumento de seu desempenho. Na verdade temos sucesso quando aprendemos a lidar com as situações e viver as emoções de forma mais equilibrada. E não são apenas as nossas emoções, temos que aprender a lidar com as emoções das outras pessoas também.

No caso do comércio, mas especificamente no varejo, temos que nos conscientizar de uma vez por todas que para atender e vender bem, preparar o emocional também é fundamental. Você acha o atendimento fundamental para o sucesso de sua empresa? Então, além das técnicas, você também deve treinar e preparar o emocional de seu pessoal da linha de frente.

Pesquisas comprovam que o processo da venda no varejo é físico e emocional, tanto para quem compra como também para quem vende. Ou seja, se queremos vender bem e com qualidade temos que estar muito bem preparados, tecnicamente e emocionalmente. Então nada de "destempero emocional".

O sistema de treinamento de vendas, quase sempre, busca desenvolver as técnicas de vendas, apresentação pessoal, dicas de atendimento, habilidade para negociar, conhecimento dos produtos e serviços, abordagem, levantamento de necessidades, demonstração, prospecção e fidelização. Poucos são os que se preocupam pra valer com o lado emocional deles, embora seja sabido que o quesito psicológico costuma contar mais do que as técnicas. Afinal de contas, do que adianta “produzir” profissionais afinados tecnicamente, se emocionalmente estão despreparados e vulneráveis?

Devido as constantes cobranças de metas e resultados cada vez maiores e a própria competitividade interna, principalmente para quem trabalha no comércio, para manter-se na empresa e conquistar cargos de mais evidencia, muitos funcionários se tornam impacientes perdendo assim o controle emocional. Esses tomam decisões por impulso, desistem facilmente frente às dificuldades, cometem erros por desatenção, atendem mal os clientes, geram conflitos desnecessários, administram mal o tempo, correm para lá e para cá, sem rumo, por pura falta de conhecimento de como lidar com isso.

Hoje, na maioria das vezes como já falamos, as pessoas são muito bem preparadas tecnicamente, mas muito pouco preparadas emocionalmente. A habilidade emocional é importante no trabalho. Pois manter o equilíbrio emocional, seja no segmento pessoal ou profissional, é fundamental para que se estabeleça um nível de troca saudável nas relações interpessoais.

Talvez um dos maiores desafios do ser humano, ao longo dos tempos, tem sido a busca pelo equilíbrio do lado emocional e do racional para a conquista de resultados satisfatórios. A tarefa não é fácil. Tanto é que o assunto vem se tornando cada vez mais recorrente no mundo atual, seja na esfera organizacional, pessoal, amorosa ou familiar.

Como já foi dito, fora todo o estresse externo, a competitividade está também dentro da própria empresa. Geralmente num ambiente corporativo o crescimento de um funcionário acaba gerando desconforto em outros. Muitos não se conformam com sua ascensão, principalmente no que diz respeito ao seu controle e serenidade para lidar com as adversidades. Na verdade muitos querem ver mesmo o seu desequilíbrio e falta de estabilidade emocional e consequentemente sua queda. Por isso mesmo, não perca a pose, nem tão pouco sua postura.

Se você se sente triste, injustiçado, estressado, acuado, com baixa estima, se cobrando muito e cobrando muito dos outros, ou que o mundo esteja caindo ao seu redor, cuidado! Saiba gerenciar seu emocional, bem como seu estado de espírito. O equilíbrio emocional em momentos assim são fatores fundamentais para você vencer nessas circunstâncias. Você não pode deixar transparecer sua falta de controle e instabilidade, é muito ruim para sua imagem e seu marketing pessoal, ou seja para sua carreira profissional, seja ela qual for.

Lembre-se: Saber atuar quando pressionado não é apenas uma competência a ser buscada. Dependendo do trabalho que você desempenha esta será a diferença entre vencer ou perder e isto vale tanto para aqueles esportistas e/ou atletas olímpicos quanto para cada um de nós. Reflita e pratique!!!



NOTA: PREPARE-SE! A partir de agora em função desse polêmico quadro econômico, o mercado com essa desaceleração de consumo, vai ser dividido entre quem tem e quem não tem capacitação e qualificação em Atendimento e Vendas. E para isso o Equilíbrio Emocional torna-se fundamental no exercício da função. Principalmente para quem exerce o cargo de chefia!!!





Vem ai um Artigo: A Importância da Inteligência Emocional na Liderança.
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Como Atender, Lidar e Vender para Clientes Difíceis?

Todos nós sabemos que trabalhar no varejo nunca foi uma tarefa simples. Além de cumprimento de metas e questões como o padrão de qualidade do atendimento, envolve o domínio e a utilização de uma série de princípios, constante treinamento, correção de postura, atitudes e comportamentos. Tem que ter prazer em servir e principalmente saber também lidar com o estado de espírito e emocional de cada cliente, contornar objeções, lidar com os tipos difíceis, exaltados e até mal educados. E ainda sim, agir com entusiasmo e bom humor. 

Seja na pré ou na pós-venda, lidar com pessoas de diferentes personalidades faz parte da rotina de qualquer atendente e/ou vendedor. Afinal, principalmente hoje em dia com toda essa turbulência, você tem que estar muito bem preparado e capacitado para saber lidar com isso. Caso contrário ...!!!

Tem dias que são difíceis, a paciência está curta e os ouvidos sensíveis. Haja disposição! Já ouvi muito atendente e vendedor dizer que pode até perder a venda, mas não leva desaforo pra casa! Mas lembre-se, com tudo isso, devemos agradecer ao cliente que reclama, pois ele é o melhor sinal de alerta para corrigirmos e aperfeiçoarmos alguns procedimentos. Por outro lado, esse mesmo cliente sendo bem atendido, irá se tornar possivelmente o maior vendedor e propagandista da empresa, de sua loja e de seu trabalho. Acredite nisso.

Mesmo que a venda não seja fechada, o cliente mais exigente deve ser respeitado e tratado com cordialidade. Todo cliente que aparentemente é difícil de lidar precisa ser bem atendido. Pode ser que não gere resultado naquela hora, mas pode gerar negócios futuros.

Um cliente insatisfeito pode causar muitos danos e fazer com que a imagem de sua organização, rede ou loja fique tremendamente estremecida no mercado. Quando um cliente fica insatisfeito, ele não guarda sua insatisfação para si, contará para varias pessoas a má experiência em sua loja, e o descontentamento e a contaminação se espalham rapidamente.


=> Algumas rápidas dicas para lidar com clientes difíceis: 

- Ganhe a confiança do cliente com um bom atendimento - Apareceu um problema, simples ou complicado, resolva-o com agilidade e gentileza. Se o seu cliente está reclamando ou necessitando de sua ajuda, receba isso como uma oportunidade para encantá-lo e assim conquistar sua confiança; 

- Atenção aos detalhes - Eles farão a diferença da sua empresa entre as demais. Hoje, os serviços e produtos são muito parecidos, com funcionalidades, recursos e preços semelhantes. Então, inove nos detalhes; 

- Tenha certeza que seus clientes perceberão - Normalmente estão muito atentos e valorizam cada pequena ação no tratamento e serviço que recebem; 

- Tenha empatia por seu cliente - Coloque-se no lugar dele e procure ver as coisas com esse olhar. Pois olhar de cara feia para aquele cliente que veio fazer uma troca, ou atende-lo com má vontade, é simplesmente perder o cliente muito antes de tentar conquistá-lo. A melhor venda é sempre aquela na qual o cliente entra com um problema, compra uma solução e sai com satisfação.

Um bom atendente e/ou vendedor deve estar preparado para ser paciente e lidar com pessoas diferentes, com personalidades diversificadas. Como um cliente age não será como o outro irá agir, é preciso ter calma e um bom jogo de cintura para lidar com toda sua clientela.

Lembre-se: É bem melhor ter clientes difíceis, exaltados, mal educados, clientes irritantes, ou até aqueles que se acham superiores aos outros, do que não ter cliente algum. Na verdade o pior cliente é aquele que por alguma razão observou algo de ruim durante sua presença na loja, saiu e não falou absolutamente nada. E seus clientes menos satisfeitos são sua maior fonte de aprendizado. Reflita e pratique!!!


NOTA: PREPARE-SE! A partir de agora em função desse polêmico quadro econômico, o mercado com essa desaceleração de consumo, vai ser dividido entre quem tem e quem não tem capacitação e qualificação em Atendimento e Vendas. E para isso saber lidar com qualquer tipo de atitude e reação do Cliente torna-se fundamental no exercício da função!!!
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Ficar Falando Mal da Empresa Não é Nada Inteligente. Você Pode se Arrepender!!!

É bastante comum que alguns colaboradores não estejam satisfeitos com as políticas que a empresa adota nas mais diversas áreas. A insatisfação é uma característica muito presente no ser humano. Mas será que vale a pena ficar depreciando e criticando a empresa publicamente, em todo lugar e a toda hora? Bem ou mal, com políticas boas ou não, é a empresa que garante o sustento do funcionário, bem como de sua própria família. Falar mal de onde trabalha ou já trabalhou é na verdade uma tremenda furada!!!

Geralmente as pessoas que procedem assim são pessoas com posturas negativas que cultivam a maledicência. São pessoas que possuem certas características que as tornam temidas, mas não respeitadas. Não se importam se o que estão dizendo é verdade ou não. Não são leais, distorcem a realidade e só veem o lado que lhes interessa. Se aproveitam da baixa auto estima de alguns e fazem de tudo para criar um clima de baixo astral com o intuito de gerar uma cultura de desagregação. Na verdade tudo isso revela falta de educação, ética e uma grande falha de caráter. Alem disso tudo, não é nada inteligente esse tipo de conduta. E na maioria das vezes o arrependimento é fatal.

Não é errado estar insatisfeito em alguns aspectos com a empresa, pois é bastante comum que alguns colaboradores não estejam satisfeitos por diversas razões com alguns procedimentos adotados pela organização. Mas isso não quer dizer que possamos ficar denegrindo a imagem da empresa, ou seja, do próprio lugar onde passamos a maior parte de nosso tempo. Se você fala mal do lugar onde trabalha, algo anda muito errado com você, pois então, eu poderia perguntar, "- o que você ainda está fazendo aí?". Não é constrangedor???

Quando houver alguma crítica em relação a empresa, seja ela qual for, o mais indicado é que o profissional se posicione de forma estruturada e utilize o canal correto, no caso, seu gestor, seu chefe imediato. Por outro lado, falar mal da empresa durante sua permanência ou depois de sair dela é uma atitude nada inteligente. Na verdade, é como dar um tiro no próprio pé.

A dica é a seguinte: Se o descontentamento é realmente insuportável e você tem a certeza que nada vai realmente melhorar, talvez seja a hora de começar a enviar currículos novamente.

Perder a compostura no trabalho pode ser mais prejudicial do que se possa imaginar. Além de conquistar a má fama entre os colegas, o profissional que adota atitudes consideradas inadequadas como essa - falar mal da empresa, pode comprometer cedo ou tarde a sua carreira dentro e fora da empresa. É inevitável!

Citamos abaixo alguns motivos que levam geralmente um funcionário a perder o interesse no trabalho e na empresa onde trabalha: (Não significa dizer que esses motivos justificam para falar mal e denegrir a imagem da empresa).

- Falta de identificação com o trabalho - É o caso de quem foi parar em um emprego qualquer – por necessidade, por não ter outra opção ou por não saber o que queria fazer. E aí, sem identificação nenhuma com o trabalho, qualquer atividade se torna um martírio. Um prato cheio para se encher de ressentimentos e descarregar tudo durante sua permanência na empresa e principalmente quando sai dela.

- Dificuldades de relacionamento - Tem gente que pode amar a empresa, amar o trabalho, mas não consegue trabalhar em equipe e principalmente se relacionar bem com ninguém. É o tipo de profissional que não demora muito em nenhum emprego que lhe exija lidar com outras pessoas (quase todos, diga-se de passagem). Esse vai carregar sempre um saco de amarguras para despejar por onde passar.

- Despreparo para a vida profissional - Esse é o ponto chave. Um profissional pode já ter enfrentado problemas em seus trabalhos anteriores. O mundo não é perfeito e conflitos são normais. Mas levar isso sempre adiante só vai gerar mais problemas. Ouça nosso conselho: Teve um problema no trabalho? Resolva. Não deu para continuar? Bola para a frente. Coloque os aprendizados na mochila (por pior que seja a experiência, ela sempre ensinará alguma coisa!), descarte os desentendimentos e siga sua viagem.

Lembra-se quando você estava em busca de um trabalho? Das condições que lhes foram expostas e você as aceitou? Pois bem, muitas pessoas só dão valor às coisas, quando estão muito necessitadas ou depois que as perdem. Em outras palavras, não existe em lugar algum empresa perfeita e sem problemas. Elas são um conglomerado de gente, são feitas de pessoas e as pessoas não são perfeitas. Ou seja, um dia pode ser tarde e você reconhecer que mesmo com todos os problemas trabalhou em uma boa empresa. E pensar e falar consigo mesmo: "-Eu era feliz e não sabia". Reflita e pratique!!!


NOTA: No caso de uma entrevista visando um novo trabalho em uma outra empresa, vai uma outra dica: É totalmente antiético ter a postura de falar mal da ex-empresa. Evite isso, por mais aborrecimento que teve ao se demitir ou ser demitido. Fale de novos desafios profissionais, sem denegrir a empresa que um dia acolheu você, por mais razão que deva ter, ou pensa ter. Coloque o positivo sempre à frente. Isso vai contar mais pontos na hora da entrevista, pode ter certeza. Nunca, em circunstância nenhuma, fale mal de sua ex-empresa (nem em redes sociais). Esse tipo de atitude também é como você estar dando um tiro no próprio pé. Às vezes, o mercado de trabalho pode até emudecer. Mas jamais ficará surdo
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O Estado Emocional no Ato da Compra - O que se Passa no Coração e na Mente do Consumidor???

Todas as pessoas estão sujeitas aos estímulos que despertam o desejo de consumir. Com raras exceções, um ser humano não consumirá nada se não estiver motivado a comprar, e que no ato da compra o seu estado emocional aumenta cada vez mais, quando aquilo que se quer adquirir corresponde a uma grande necessidade, um desejo ou até mesmo um sonho.
As pessoas geralmente são 100% emoção.

A verdade é que a necessidade da compra pode até ser lógica e racional, mas a decisão de compra é geralmente emocional, pois as pessoas vão às compras para encontrar soluções e satisfação. Essas foram as conclusões que uma recente pesquisa chegou em relação ao comportamento humano no ato da compra.
  
Todos os indivíduos são movidos por necessidades e desejos. Sendo assim, o ato da compra para muitos dá uma sensação de plenitude, uma sensação de satisfação e de que agora tudo será perfeito.

As pessoas não compram simplesmente produtos ou serviços; o que elas compram na verdade é a satisfação de suas necessidades. Muitas, além de comprar, querem viver uma experiência memorável de compra. Por isso mesmo, uma necessidade e um desejo não satisfeitos se tornam geralmente um problema.

Ainda sobre o ato de comprar, psicologicamente, também podemos afirmar que qualquer qualidade de seu produto ou serviço que resolva o problema do cliente será percebida como um benefício. Por outro lado, qualquer qualidade que não resolva o problema dele será vista como desperdício.

Mais uma vez afirmamos que o cliente geralmente compra o produto pelo seu VALOR (o que ele representa e o que ele lhe proporcionará - por seus benefícios) e não pelo seu custo (o preço).

Segundo também essa mesma pesquisa, muitos clientes por questões emocionais nem sempre sabem o que querem, ficam ansiosos, impulsivos e cheios de duvidas ou então acabam não sabendo expressar bem suas necessidades ou desejos. Por isso nem sempre compram certo. Mas com certeza, sempre é possível vender certo. Este é o papel de um bom atendente e/ou vendedor. Basta estar bem preparado orientando e estimulando o cliente, auxiliando-o a escolher aquilo que é o melhor para ele.

Uma coisa é certa: se o cliente nem sempre sabe o que quer, geralmente ele sabe muito bem o que não quer. Portanto, além de uma grande capacidade de perceber às vezes, nas entrelinhas, quais são seus anseios, é imprescindível compreender muitíssimo bem o que ele não aceita de jeito nenhum.

Sendo assim, nós profissionais de vendas temos que dar muitas vezes uma de médico e de psicólogo, ter o domínio e saber gerenciar essas emoções e sentimentos. Precisamos na realidade é de conhecer o estado de espírito através do comportamento de cada cliente, saber diagnosticar o que se passa no coração e na mente de cada um.

Na realidade, temos que estar bem preparados para saber trabalhar no emocional dos clientes, identificando suas necessidades e expectativas que nem mesmo eles sabem. Ou seja, ajudá-los a identificá-las através de uma abordagem e sondagem criativa e competente.

Enfim, quer saber o que se passa no coração e na mente dos clientes? Quer saber como é seu cliente? Seu tipo? O que ele pensa? O que ele sente? Suas necessidades? Seus desejos? O que ele esta buscando realidade? O que realmente ele precisa?

Em primeiro e único lugar, você deve tratar o cliente como ELE acha que deve ser tratado. Isto requer um certo trabalho e preparação. Você terá de descobrir, e, para descobrir, esbanje cortesia, ética, respeito, presteza, cordialidade, prazer em servir, saber ouvir e principalmente observar seu comportamento. Não esqueça, para tratar com clientes, tem de gostar de gente.

Mais do que ouvir, o que vale muito também é observar o comportamento do cliente. Só assim você descobre necessidades e desejos que nem mesmo ele sabe que tem. Os gestos dão vida e harmonia ao que está sendo transmitido. O corpo fala pelos gestos, deflagra as emoções e os verdadeiros sentimentos.

É muito comum vermos esforços de empresas e profissionais para conquistar a venda, e não o coração do cliente. Cliente plenamente satisfeito compra, retorna e recomenda nosso estabelecimento.

Lembre-se: Devemos nos conscientizar cada vez mais que as pessoas são bem diferentes uma das outras e tem as mais variadas formas de emoção, sentimentos e apelo, ou seja, o que satisfaz uma, às vezes não satisfaz a outra. Assim como você, o consumidor também tem vontades e características únicas a ele. Então, seja inteligente, preste atenção aos detalhes, sinta a diferença, saiba trabalhar bem tudo isso e Boa$ Venda$. Reflita e pratique!!!



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A Cultura do Bom Atendimento - Todos Atendendo e Vendendo uma Boa Imagem!!!

As empresas fazem de tudo para vender mais, mas poucas se preocupam em como fazer isso de maneira mais eficiente. No mundo globalizado, praticar ações que encantem e fidelizem clientes e, ao mesmo tempo, motivem colaboradores é um grande diferencial. Quando falamos de bom atendimento, estamos na realidade falando sobre comportamento humano, atitudes das pessoas diante do trabalho. Não basta apenas querer atender bem, é preciso criar e desenvolver a Cultura do Bom Atendimento!!!

Credibilidade, comprometimento e respeito às pessoas, a começar pelas de dentro, são procedimentos éticos necessários para que suas lojas não tenham apenas compradores garantidos em função de promoções e outros artifícios de vendas, mas sim verdadeiros propagandistas e vendedores que as defendem e as divulgam como se fossem seus próprios empregados.
Para isso, além da área comercial, e é claro a diretoria, toda empresa sem exceção, tem que estar consciente que todos na verdade são atendentes e vendedores. Cada colaborador, independente de seu cargo ou função, também é responsável direta ou indiretamente pela satisfação do cliente.

Ou seja, acabou o tempo que uma recepcionista se dava ao luxo de dizer que era paga para receber pessoas e que a responsabilidade de vendas era do setor comercial; Que a caixa da loja estava ali para receber pagamentos e não precisava entender de vendas, promoções e perfil de clientes. Todos fazem parte da equipe.

Por outro lado existem por ai muitos “atendentes e vendedores” que se dirigem a seu local de trabalho levando apenas parte de seu corpo (pernas e braços), ou seja, deixando a mente e o coração em casa.

Não adianta mascarar suas atitudes e comportamentos. Ou você é um verdadeiro atendente/vendedor ou simplesmente “está” como atendente/vendedor. Ou seja, não se admite mais argumentos ou desculpas esfarrapadas do tipo: “- Isso não é o meu serviço” ou então “- Não sou pago para isso”. Todos agora têm que estar comprometidos e focados com o bem estar do cliente e a melhoria continua da competitividade no mercado.

A principio, são praticamente três ações básicas para se começar a criar uma cultura do bom atendimento:

1º. - Ter um bom processo de seleção, o qual garanta que esse candidato seja a pessoa certa para a função e que seu perfil esteja alinhado à cultura da empresa;

2º. - O desenvolvimento periódico de palestras e treinamentos ligados a relacionamento, liderança, procedimentos, técnicas de atendimento e vendas e produtos. Bem como uma avaliação periódica desses colaboradores;

3º. - Motivar os colaboradores criando políticas e mecanismos diversificados de reconhecimento pelo bom trabalho realizado. Isso significa reter talentos.

Pense e reflita nisso: 2015 é na realidade um ano no mínimo ainda mais desafiador do que o anterior. E em anos assim, apenas trabalhar mais, exigindo cada vez mais de seus colaboradores, não é suficiente. É preciso trabalhar com mais inteligência, liderança e principalmente foco no encantamento dos clientes (transformá-los ao entrarem na loja de curiosos em compradores). É preciso também saber trabalhar na retenção de seus talentos, os melhores de suas equipes, pois a perda de mão de obra sempre é prejudicial a uma organização.

Penso que você irá concordar comigo: para brilhar e vencer ou pelo menos manter uma boa média nas vendas em 2015, será necessário transpirar muito e mudar bastante e rapidamente inúmeras atitudes.

Na verdade este ano com este cenário, capacitação, energização, motivação e treinamentos focados em técnicas e habilidades comportamentais são fundamentais. Ou seja, não tem saída! O único remédio é justamente a pratica da Cultura do Bom Atendimento.

Todo cliente detecta facilmente a falta de vontade e sinceridade em seu modo de agir, e quando isso acontece, ele facilmente se manda para a concorrência. Os clientes precisam de pessoas que os ajudem a fazer uma boa compra, e não de pessoas que queiram apenas "vender" para eles. Faça mais do que o cliente espera. Conquiste a confiança e o coração do seu cliente e não somente o seu dinheiro.

ATENÇÃO: O dever e obrigação das empresas, principalmente hoje em dia, não é simplesmente conquistar clientes a custas de frequentes promoções e guerra de preços, e vender o máximo que puder. Acredite, isso é mais fácil. O real objetivo da empresa inteligente é conquistar clientes e nutrir uma relação duradoura e lucrativa para ambos os lados.

Enfim,  eu quero muito mesmo ajudar você e sua empresa alavancar suas vendas, a venderem mais, melhor que os concorrentes, com muita motivação e novas habilidades, comportamentos e atitudes que farão a diferença e impactarão seus resultados, a começar de agora. Caso ache que o que falamos ou propomos se adequa às suas necessidades teremos o prazer de formular uma proposta.

Lembre-se: O tempo que dura a cultura do bom atendimento por parte de sua empresa aos seus clientes é o tempo que você dirigente investe nela. Se você parar de investir, essa cultura deixa de existir. E isso não é nada do tipo 'Baú da Felicidade', voltou a pagar volta a concorrer... Parou tem que começar tudo de novo. Reflita e pratique!!!




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Que tal deixar seus liderados também avaliarem seu desempenho como Líder e Gestor?

Você já parou para pensar na sua imagem como Líder? E como você é visto por seus liderados? Então que tal deixar seus liderados também avaliarem seu desempenho como Líder? Já pensou nisso?
Na condição de líder, pedir feedback sobre seu desempenho pode ser algo difícil. Também pode ser constrangedor e intimidante para os funcionários fazer uma avaliação de seus superiores. No entanto, receber este tipo de avaliação é fundamental para se tornar um Líder melhor.
Isso é Avaliação 360 graus.

Para quem não está preparado, geralmente na maioria das vezes toda Avaliação de Desempenho acaba gerando um clima desconfortável e muitas vezes constrangedor. Agora imagina você líder sendo avaliado por seus liderados e colaboradores.

Na condição de Líder e Gestor de Pessoas, como você acha que está se saindo? Qual avaliação que você faz de você mesmo? Boa, Regular ou Fraca.  Quer ter certeza de seu desempenho? Então, que tal deixar seus liderados te avaliarem? Já pensou nisso?

O fato de os líderes aceitarem receber feedback, mostra aos liderados e colaboradores em geral que eles estão comprometidos com o sucesso da empresa e dispostos a fazer mudança. Portanto, na condição de líder, da próxima vez que as avaliações de desempenho aparecerem, certifique-se de pedir feedback dos funcionários. Este feedback pode ser tanto sobre sua postura quanto sobre outros aspectos do trabalho e do ambiente.

Eis alguns bons motivos pra isso:

1- Saber o que deixa os funcionários se sentindo bem.

Ao fazer perguntas como “-Qual a parte menos favorita do seu dia e por quê?” e “Descreva seu local de trabalho ideal?” os líderes podem aprender o que torna os colaboradores  felizes. Uma vez que o líder entende o que as pessoas estão procurando, podem ser tomadas medidas para criar um ambiente que as mantenha bem e consequentemente a rotatividade baixa.

2- Promover uma cultura de comunicação aberta.
Os dias de colaboradores com medo de seus lideres acabaram. Ou pelo menos deveriam ter acabado. As empresas devem se esforçar para alcançar uma cultura de comunicação aberta, e ter avaliações em 360 graus pode ajudar com isso.

Pedir feedback mostra que os líderes são acessíveis e dispostos a ouvir as críticas construtivas, o que cria um ambiente de trabalho mais aberto. Além disso, ser um gestor não é tarefa fácil. É importante verificar com os subordinados diretos para ver como as coisas estão indo a partir da perspectiva deles.

3- Aprender quais as áreas as pessoas precisam desenvolver pessoalmente.
Ninguém é perfeito, e embora os líderes estejam acostumados a oferecer estratégias de crescimento para aqueles ao seu redor, eles podem não enxergar as áreas exatas nas quais eles precisam melhorar.

4- Ideias para a empresa podem surgir.
Os colaboradores em geral são um grande recurso inexplorado de ideias para as empresas. Quando a liderança passa a abrir espaço para eles se expressarem, passa a explorar muito melhor este potencial.

Pergunte se o funcionário tem alguma ideia de como reuniões, processos ou protocolos podem ser conduzidos de forma diferente. Acredite os líderes podem se surpreender com as ideias dos funcionários.

Alguns líderes podem relutar em ter esta postura aberta, sob pena de parecerem inseguros e fracos. Mas na verdade é o contrário. Apenas líderes com total segurança sobre sua capacidade tem a coragem de realmente sondar o que os outros pensam a seu respeito.

Infelizmente, muitas empresas ainda trabalham assim. Segundo uma pesquisa, 80% das empresas no Brasil têm líderes despreparados, principalmente no comércio. Ou seja, continuam não sabendo diferenciar entre chefiar e liderar. E isso reside sobre aspectos bastante significativos no cotidiano de uma empresa, e também pode ser resumida em dez assertivas que comparam o comportamento de ambos:

>> Chefes inspiram medo, líderes inspiram entusiasmo;
>> Chefes sabem como as coisas são feitas, líderes mostram como as coisas são feitas;
>> O chefe critica; o líder ensina;
>> O chefe demonstra orgulho, o líder demonstra humildade;
>> O chefe diz “eu”, o líder diz “nós”;
>> O chefe cobra que se chegue no horário, o líder chega antes de todos;
>> O chefe conduz pessoas, o líder as orienta;
>> O chefe usa autoridade, o líder usa empatia;
>> O chefe aponta culpados por um problema, o líder e sua equipe buscam resolver o problema;
>> O chefe ordena, o líder ouve e pede;
>> Liderar é sinônimo de influenciar, inspirar, estimular e motivar pessoas.

Sabemos que as atitudes de maus gestores podem ter um preço de pedágio significativo. Um mau gestor pode causar estresse ao empregado, moral baixo, raiva e problemas de saúde em longo prazo. E todos, por sua vez, podem custar à empresa seja em faltas constantes, aumento da rotatividade e baixa produtividade.

Em todas as organizações encontramos os bons gestores e maus gestores. Os bons gestores são os que formam equipes e são capazes de gerar altos resultados por meio da motivação das pessoas sob seu comando. Os “maus gestores”, são aqueles que pela sua atitude e comportamento desagregam equipes, geram redução de produtividade, diminuição do engajamento e consequentemente fazem os resultados despencar.

O líder de uma equipe ou de uma empresa trabalha a motivação das pessoas, em diversas frentes e aspectos. Uma máxima que corre o meio corporativo e que ilustra muito bem essa situação é: “enquanto um chefe diz vá, um líder diz vamos lá?”. O líder, assim, se incorpora ao corpo da equipe, chamando para si os mesmos desafios e enfrentando as mesmas dificuldades dos colaboradores, deixando-os motivados e estimulados a desempenhar um trabalho de qualidade.

Hoje em dia, informação é o que não falta para mostrar técnicas defasadas para exercer liderança. São inúmeros livros, palestras, cursos, seminários, e a própria Internet, que trazem informações úteis a esse respeito. Mas porque mesmo tendo conhecimento, as empresas não trabalham com as melhores práticas? “Elas ainda não estão preparadas. Apesar de dizerem o contrário, as empresas ainda não entenderam que o foco deve estar nas pessoas e não em tarefas”.

Lembre-se: Há muitas habilidades necessárias para ser um bom líder, incluindo capacidade de organização, habilidades de escuta, equilíbrio emocional, habilidades de gestão, negociação, resolução de problemas, etc. Ninguém vai ser perfeito em todas elas, e pedir feedback para os funcionários, embora seja  algo difícil de se fazer, pode ser fundamental para aprimorar a liderança. Como já falamos inúmeras vezes - Tudo começa pela Liderança. Reflita e pratique!!!
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