A Cultura do Bom Atendimento - Todos Atendendo e Vendendo uma Boa Imagem!!!

As empresas fazem de tudo para vender mais, mas poucas se preocupam em como fazer isso de maneira mais eficiente. No mundo globalizado, praticar ações que encantem e fidelizem clientes e, ao mesmo tempo, motivem colaboradores é um grande diferencial. Quando falamos de bom atendimento, estamos na realidade falando sobre comportamento humano, atitudes das pessoas diante do trabalho.

Credibilidade, comprometimento e respeito às pessoas, a começar pelas de dentro, são procedimentos éticos necessários para que suas lojas não tenham apenas compradores garantidos em função de promoções e outros artifícios de vendas, mas sim verdadeiros propagandistas e vendedores que as defendem e as divulgam como se fossem seus próprios empregados.

Para isso, alem da área comercial, e é claro a diretoria, toda empresa sem exceção, tem que estar consciente que todos na verdade são atendentes e vendedores. Cada colaborador, independente de seu cargo ou função, também é responsável direta ou indiretamente pela satisfação do cliente.

Ou seja, acabou o tempo que uma recepcionista se dava ao luxo de dizer que era paga para receber pessoas e que a responsabilidade de vendas era do setor comercial; Que a caixa da loja estava ali para receber pagamentos e não precisava entender de vendas, promoções e perfil de clientes. Todos fazem parte da equipe.

Por outro lado existem por ai muitos “atendentes e vendedores” que se dirigem a seu local de trabalho levando apenas parte de seu corpo (pernas e braços), ou seja, deixando a mente e o coração em casa.

Não adianta mascarar suas atitudes e comportamentos. Ou você é um verdadeiro atendente/vendedor ou simplesmente “está” como atendente/vendedor. Ou seja, não se admite mais argumentos ou desculpas esfarrapadas do tipo: “- Isso não é o meu serviço” ou então “- Não sou pago para isso”. Todos agora têm que estar comprometidos e focados com o bem estar do cliente e a melhoria continua da competitividade no mercado.

A principio, são praticamente três ações básicas para se começar a criar uma cultura do bom atendimento:

1º. - Ter um bom processo de seleção, o qual garanta que esse candidato seja a pessoa certa para a função e que seu perfil esteja alinhado à cultura da empresa;

2º. - O desenvolvimento periódico de palestras e treinamentos ligados a relacionamento, liderança, procedimentos, técnicas de atendimento e vendas e produtos. Bem como uma avaliação periódica desses colaboradores;

3º. - Motivar os colaboradores criando políticas e mecanismos diversificados de reconhecimento pelo bom trabalho realizado. Isso significa reter talentos.

Pense e reflita nisso: 2015 é na realidade um ano no mínimo ainda mais desafiador do que o anterior. E em anos assim, apenas trabalhar mais, exigindo cada vez mais de seus colaboradores, não é suficiente. É preciso trabalhar com mais inteligência, liderança e principalmente foco no encantamento dos clientes (transformá-los ao entrarem na loja de curiosos em compradores). É preciso também saber trabalhar na retenção de seus talentos, os melhores de suas equipes, pois a perda de mão de obra sempre é prejudicial a uma organização.

Penso que você irá concordar comigo: para brilhar e vencer ou pelo menos manter uma boa média nas vendas em 2015, será necessário transpirar muito e mudar bastante e rapidamente inúmeras atitudes.

Na verdade este ano com este cenário, capacitação, energização, motivação e treinamentos focados em técnicas e habilidades comportamentais são fundamentais.
Ou seja, não tem saída! O único remédio é justamente a pratica da Cultura do Bom Atendimento

Enfim,  eu quero muito mesmo ajudar você e sua empresa alavancar suas vendas, a venderem mais, melhor que os concorrentes, com muita motivação e novas habilidades, comportamentos e atitudes que farão a diferença e impactarão seus resultados, a começar de agora. Caso ache que o que falamos ou propomos se adéqua às suas necessidades teremos o prazer de formular uma proposta.

Lembre-se: O tempo que dura a cultura do bom atendimento por parte de sua empresa aos seus clientes é o tempo que você dirigente investe nela. Se você parar de investir, essa cultura deixa de existir. E isso não é 'Baú da Felicidade', voltou a pagar volta a concorrer... Parou tem que começar tudo de novo. Reflita e pratique!!!


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Que tal deixar seus liderados também avaliarem seu desempenho como Líder e Gestor?

Você já parou para pensar na sua imagem como Líder? E como você é visto por seus liderados? Então que tal deixar seus liderados também avaliarem seu desempenho como Líder? Já pensou nisso?
Na condição de líder, pedir feedback sobre seu desempenho pode ser algo difícil. Também pode ser constrangedor e intimidante para os funcionários fazer uma avaliação de seus superiores. No entanto, receber este tipo de avaliação é fundamental para se tornar um Líder melhor.
Isso é Avaliação 360 graus.

Para quem não está preparado, geralmente na maioria das vezes toda Avaliação de Desempenho acaba gerando um clima desconfortável e muitas vezes constrangedor. Agora imagina você líder sendo avaliado por seus liderados e colaboradores.

Na condição de Líder e Gestor de Pessoas, como você acha que está se saindo? Qual avaliação que você faz de você mesmo? Boa, Regular ou Fraca.  Quer ter certeza de seu desempenho? Então, que tal deixar seus liderados te avaliarem? Já pensou nisso?

O fato de os líderes aceitarem receber feedback, mostra aos liderados e colaboradores em geral que eles estão comprometidos com o sucesso da empresa e dispostos a fazer mudança. Portanto, na condição de líder, da próxima vez que as avaliações de desempenho aparecerem, certifique-se de pedir feedback dos funcionários. Este feedback pode ser tanto sobre sua postura quanto sobre outros aspectos do trabalho e do ambiente.

Eis alguns bons motivos pra isso:

1- Saber o que deixa os funcionários se sentindo bem.

Ao fazer perguntas como “-Qual a parte menos favorita do seu dia e por quê?” e “Descreva seu local de trabalho ideal?” os líderes podem aprender o que torna os colaboradores  felizes. Uma vez que o líder entende o que as pessoas estão procurando, podem ser tomadas medidas para criar um ambiente que as mantenha bem e consequentemente a rotatividade baixa.

2- Promover uma cultura de comunicação aberta.
Os dias de colaboradores com medo de seus lideres acabaram. Ou pelo menos deveriam ter acabado. As empresas devem se esforçar para alcançar uma cultura de comunicação aberta, e ter avaliações em 360 graus pode ajudar com isso.

Pedir feedback mostra que os líderes são acessíveis e dispostos a ouvir as críticas construtivas, o que cria um ambiente de trabalho mais aberto. Além disso, ser um gestor não é tarefa fácil. É importante verificar com os subordinados diretos para ver como as coisas estão indo a partir da perspectiva deles.

3- Aprender quais as áreas as pessoas precisam desenvolver pessoalmente.
Ninguém é perfeito, e embora os líderes estejam acostumados a oferecer estratégias de crescimento para aqueles ao seu redor, eles podem não enxergar as áreas exatas nas quais eles precisam melhorar.

4- Ideias para a empresa podem surgir.
Os colaboradores em geral são um grande recurso inexplorado de ideias para as empresas. Quando a liderança passa a abrir espaço para eles se expressarem, passa a explorar muito melhor este potencial.

Pergunte se o funcionário tem alguma ideia de como reuniões, processos ou protocolos podem ser conduzidos de forma diferente. Acredite os líderes podem se surpreender com as ideias dos funcionários.

Alguns líderes podem relutar em ter esta postura aberta, sob pena de parecerem inseguros e fracos. Mas na verdade é o contrário. Apenas líderes com total segurança sobre sua capacidade tem a coragem de realmente sondar o que os outros pensam a seu respeito.

Infelizmente, muitas empresas ainda trabalham assim. Segundo uma pesquisa, 80% das empresas no Brasil têm líderes despreparados, principalmente no comércio. Ou seja, continuam não sabendo diferenciar entre chefiar e liderar. E isso reside sobre aspectos bastante significativos no cotidiano de uma empresa, e também pode ser resumida em dez assertivas que comparam o comportamento de ambos:

>> Chefes inspiram medo, líderes inspiram entusiasmo;
>> Chefes sabem como as coisas são feitas, líderes mostram como as coisas são feitas;
>> O chefe critica; o líder ensina;
>> O chefe demonstra orgulho, o líder demonstra humildade;
>> O chefe diz “eu”, o líder diz “nós”;
>> O chefe cobra que se chegue no horário, o líder chega antes de todos;
>> O chefe conduz pessoas, o líder as orienta;
>> O chefe usa autoridade, o líder usa empatia;
>> O chefe aponta culpados por um problema, o líder e sua equipe buscam resolver o problema;
>> O chefe ordena, o líder ouve e pede;
>> Liderar é sinônimo de influenciar, inspirar, estimular e motivar pessoas.

Sabemos que as atitudes de maus gestores podem ter um preço de pedágio significativo. Um mau gestor pode causar estresse ao empregado, moral baixo, raiva e problemas de saúde em longo prazo. E todos, por sua vez, podem custar à empresa seja em faltas constantes, aumento da rotatividade e baixa produtividade.

Em todas as organizações encontramos os bons gestores e maus gestores. Os bons gestores são os que formam equipes e são capazes de gerar altos resultados por meio da motivação das pessoas sob seu comando. Os “maus gestores”, são aqueles que pela sua atitude e comportamento desagregam equipes, geram redução de produtividade, diminuição do engajamento e consequentemente fazem os resultados despencar.

O líder de uma equipe ou de uma empresa trabalha a motivação das pessoas, em diversas frentes e aspectos. Uma máxima que corre o meio corporativo e que ilustra muito bem essa situação é: “enquanto um chefe diz vá, um líder diz vamos lá?”. O líder, assim, se incorpora ao corpo da equipe, chamando para si os mesmos desafios e enfrentando as mesmas dificuldades dos colaboradores, deixando-os motivados e estimulados a desempenhar um trabalho de qualidade.

Hoje em dia, informação é o que não falta para mostrar técnicas defasadas para exercer liderança. São inúmeros livros, palestras, cursos, seminários, e a própria Internet, que trazem informações úteis a esse respeito. Mas porque mesmo tendo conhecimento, as empresas não trabalham com as melhores práticas? “Elas ainda não estão preparadas. Apesar de dizerem o contrário, as empresas ainda não entenderam que o foco deve estar nas pessoas e não em tarefas”.

Lembre-se: Há muitas habilidades necessárias para ser um bom líder, incluindo capacidade de organização, habilidades de escuta, equilíbrio emocional, habilidades de gestão, negociação, resolução de problemas, etc. Ninguém vai ser perfeito em todas elas, e pedir feedback para os funcionários, embora seja  algo difícil de se fazer, pode ser fundamental para aprimorar a liderança. Como já falamos inúmeras vezes - Tudo começa pela Liderança. Reflita e pratique!!!
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Começou o Ano. Agora é a hora do vamos ver!!!

No Brasil temos o hábito de dizer que o ano começa mesmo, depois do carnaval. Já se foram as festas de final de ano, natal, o ano novo e o carnaval. Já estamos praticamente em março, ou seja, entrando no termino do 1o. trimestre. E o primeiro semestre, tudo indica que vai voar. Acabou essa fase.
Agora começa a hora do vamos ver!

Sei que pelo menos alguns vêm desenvolvendo seus trabalhos normalmente, independente disso tudo, mas quem não entender esta verdade e pensar que tal fase continua, com certeza ficará para trás nesta corrida. Agora, pois, é hora de encarar a realidade e fazer as coisas acontecerem.

Segundo prognósticos econômicos, este ano não será fácil. Com isso, a tendência é que a competição no mercado aumente ainda mais. Alem de muita qualidade, muita garra e disposição para o trabalho, capacidade e qualificação, teremos que ter união, espírito de equipe e principalmente comprometimento (palavra chave), lembrando sempre que a concorrência está lá fora e não aqui dentro.

Temos que acreditar em nosso potencial e na empresa. E aprender a reclamar menos e fazer mais. Temos que nos antecipar aos problemas e criar soluções ao invés de simplesmente buscarmos culpados. Temos que passar do plano da lamentação e do discurso do “eu acho”, ao plano da ação.

Assim, acabe com a ilusão de vencer pelo caminho fácil, arregace as mangas e coloque a mão na massa. Analise como você pode ser melhor. Melhor em tudo. Descubra seus pontos fortes e os reforce. Pense em seus pontos fracos e acabe com eles, antes que eles acabem com você.

Enfim, independente das dificuldades e adversidades, 2015 tem que ser o ano da mudança, do comprometimento, da especialização e consequentemente o ano de melhores resultados. Somente você pode fazer isso acontecer. Reflita e pratique!!!
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Um NÃO ao Vendedor Genérico!!!

Devido a concorrência cada vez mais acirrada, está cada vez mais difícil vender. Por isso, que perder oportunidades de vendas por falta de informações e preparo se tornou inaceitável. Hoje, não há mais espaço para o faz de conta, o “vendedor genérico”. Pois vender virou uma atividade para profissionais preparados. Ou seja, não adianta mascarar suas atitudes e comportamentos. Ou você é um verdadeiro vendedor ou simplesmente “está” como vendedor.

Na realidade ‘está’ como vendedor é uma função muito difícil de disfarçar, incomoda e é desconfortável, praticamente impossível de exercê-la. Pois quem menospreza e acha que ser vendedor é apenas bico, ou coisa de qualquer um, tem vida desastrosa e curta no varejo e possivelmente até em outras áreas.

Existem por ai muitos “vendedores” que se dirigem a seu local de trabalho levando apenas parte de seu corpo (pernas e braços), ou seja, deixando a mente e o coração em casa. Vestem-se até como vendedores, mas na verdade não agem como tal. Trabalham mal humorados, desmotivados, são preguiçosos, negligentes, descumpridores de regras e geralmente estão sempre a se lamentar e a murmurar. E isto tudo acaba naturalmente sendo percebido pela própria equipe e principalmente pelos clientes.

Não procuram fazer praticamente nada para melhorarem, alegam sempre que não há tempo. Não se atualizam, desistem de estudar, de se aprimorar e, depois, ficam a se queixar de tudo e de todos, principalmente da empresa onde trabalham.

Chegam ao ponto de falar que o movimento está fraco, que não tem o que vender por falta de mercadoria, que não estão tendo oportunidades e que estão com falta de sorte. Na realidade a tal sorte, na grande maioria das vezes anda ao lado daqueles que se dedicam, perseveram e são comprometidos com o que fazem. “Sorte nas vendas é aquilo que acontece quando o preparo se encontra com a oportunidade”.

Vender hoje em dia é, essencialmente, A-TI-TU-DE. É isso ai! Querer vender faz muita diferença no trabalho mesmo em situações adversas. Atitude positiva, metas desafiadoras e trabalhar com entusiasmo e determinação para suplantá-las. O objetivo é ser o melhor e o mais respeitado vendedor pelos clientes e não querer ser visto como profissional genérico.

O verdadeiro e genuíno vendedor, alem do amor e da paixão do que faz, independente das circunstancias e adversidades, tem gosto  e prazer de forma natural, autêntica e sincera em servir as pessoas. Por outro lado esse profissional, precisa também desenvolver e gerenciar emoções, suas e dos clientes e ter facilidade para conviver com divergências e dominar a principal arte da venda, que é o relacionamento. Essas habilidades o credenciam a detectar com perfeição as preferências do cliente no instante que ele coloca o pé na loja. Como já falamos, transformando aqueles que entram de curiosos em compradores.

Na verdade, venderá mais aquele vendedor que tornar-se um verdadeiro profissional do setor de prestação de serviços aos seus clientes. Prometer só o que pode cumprir e cumprir com o que promete. Vendedores à moda antiga, sem conhecer, profunda e totalmente seu cliente, estão fadados ao fracasso.

Lembre-se: Você pode até não querer seguir a carreira de vendedor, mas enquanto estiver exercendo a função, procure dar o seu melhor. Pois em vendas, principalmente no varejo, trabalhar e atuar com o espírito genérico não está com nada! Por outro lado, enquanto você não assumir de fato sua função e não sentir prazer pelo que faz, alem de continuar perdendo venda e espaço dentro da empresa, seu trabalho continuara sendo desgastante, cansativo, chato e penoso. Decida-se e não se esqueça: Há sempre alguém disposto a comprar. Basta você como atendente e/ou vendedor estar preparadoReflita e pratique!!!




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Procure dizer “NÃO” à Guerra de Preços. Vendendo VALOR e não Preço!!!

Hoje em dia, fidelizar um cliente não é tarefa fácil. Afinal, os consumidores são constantemente bombardeados com super ofertas, promoções e comodidades que chamam a atenção e os fazem ir em outras lojas ver novos produtos e serviços, mesmo que estejam satisfeitos com aqueles que estão acostumados. É normal que o cliente sinta a necessidade de ver o que as outras lojas concorrentes estão oferecendo e a que preço. Não importa. O desejo sempre acaba aparecendo.

A dica é a seguinte: Procure dizer “NÃO” à guerra de preços. Venda mais VALOR. Além de preço, existem outras coisas que o cliente quer e está disposto a pagar por isso. Só depende de você!!!

Dependendo do tamanho e o segmento comercial de seu estabelecimento, preço baixo nem sempre é determinante para realizar uma venda, nem tão pouco aumentá-las. Procure dizer “NÃO” a essa guerra frequente de preços. Pois satisfazer um cliente não é necessariamente vender por um preço baixo, como muitos ainda acham e só praticam.

Uma possível abordagem para conquistar a fidelização é fazer com que a experiência de compra seja a mais agradável possível, gerando VALOR para o cliente. Embora algumas decisões de compra sejam feitas com base apenas no preço, sabemos que a maioria dos clientes busca sair satisfeito com o que está comprando, o que nem sempre está associado ao produto em si, mas ao que vem agregado a ele, como a qualidade do atendimento prestado.

Quer realmente vender mais e com qualidade? Venda mais VALOR, ou seja, benefícios associados aos seus produtos e serviços, desviando assim o foco do preço. Com essa competitividade cada vez mais acirrada, hoje a regra é vender VALOR e não preço.

Promover a satisfação vai muito além do que oferecer o menor preço, pois pressupõe o melhor custo-benefício, bem como envolve questões como respeito, proatividade, ética, compromisso e tantos outros valores. Atenção, cordialidade e um simples sorriso podem ser fatores decisivos para se fechar uma negociação. É o que se chama de “produto ou serviço ampliado”.

Por outro lado também, quando se fala em VALOR, produtos e serviços têm que ter histórias pra contar. Se o que você vende não tem histórias pra contar, o seu cliente só vai querer saber do preço. E falar de preço, hoje em dia, é o caminho mais rápido para o possível fim do negócio. A final, tudo está caro ou muito caro, a não ser que você agregue VALOR.

Preço baixo pesa, mas o que a clientela quer mesmo é VALOR e VALOR para o cliente significa também ser ouvido, sentir-se seguro, ter a certeza que esta sendo bem atendido e que encontrou o que ele realmente necessita. Ou seja, perceber que tem alguém que se preocupa verdadeiramente em satisfazer suas reais necessidades e desejos de compra.

Como já falamos em mensagens anteriores, talvez a maior razão de você não estar conseguindo resultados positivos em suas vendas, esteja em relação ao tipo de atendimento que seu pessoal vem disponibilizando para seus clientes. Há sempre alguém disposto a comprar. Basta seus atendentes e/ou vendedores estarem preparados e capacitados. Pois clientes satisfeitos e fiéis são menos sensíveis a preços.

Lembre-se: Hoje em dia o comportamento dos consumidores é outro. Eles estão mais exigentes e desconfiados e mais difíceis de serem conquistados. Atualmente, para alguns tipos de estabelecimentos, a forma e a maneira de como se vende é mais importante do que preço baixo. Costumo falar sempre que quando vendemos produtos que estão em ofertas e super promoção, na realidade não estamos vendendo, e sim tirando um pedido.

Você sabia que a maior parte das empresas só faz 50% (ou seja, a metade) do que poderia fazer para se diferenciar da concorrência? É um alerta sério, por que as empresas que não conseguem se diferenciar acabam  tendo que brigar por preço, dar descontos e diminuir suas margens.

Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes, com base em dados e fatos é fundamental para se trabalhar sua satisfação. Além disso, saber o que a concorrência oferece e tentar superá-la com a experiência de compra contribui para a oferta de diferenciais que levam à fidelização.

Esses são alguns dos requisitos da excelência na gestão, pois uma empresa pode fazer muito mais do que entrar na guerra de preços se trabalhar na fidelização de seus clientes. Afinal, um cliente satisfeito recomenda uma empresa à sua rede de relacionamentos, enquanto o insatisfeito propaga uma imagem negativa. Reflita e pratique!!!
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A Importância Da Capacitação De Quem Está A Frente De Uma Equipe

 Quem deve sair rápido de sua loja é o produto, e não o funcionário. Você concorda?

Muitas vezes a estagnação das vendas, a grande rotatividade (turnover), a perda de atendentes e funcionários talentosos, problemas até mesmo como de furto e tantos outros que acabam se transformando em onerosos processos trabalhista, devem-se a baixa performance dos que “comandam” as equipes. Isso acontece com frequência, porque muitos desses acabam se acomodando em seus “cargos de chefia”.

Hoje no varejo, o alvo é sem duvida, a melhoria contínua das equipes, baixar custos e aumentar mais e mais a rentabilidade para manter-se nesse mercado competitivo e acirrado. Para isso, torna-se cada vez mais necessário, aqueles que lideram, estarem capacitados e preparados para o dia a dia. Caso contrário, cenas iguais ou piores a esta, serão mais e mais frequentes. Pois o desinteresse e a falta de estimulo acabam contaminando toda equipe, colocando em risco a produtividade e os resultados esperados.

Lamentavelmente muitos gerentes e até mesmo alguns supervisores ainda têm o perfil de “chefe”. Gastam praticamente todo seu precioso tempo se preocupando somente no operacional, em saber se o pessoal vai chegar no horário, se a arrumação da loja está OK, se o caixa foi fechado corretamente e outras coisas do tipo.

É importante também que haja um interesse em saber como cada liderado e a equipe como um todo estão se saindo. O que estão sentindo? O que é preciso fazer para extrair o melhor, ou seja, o potencial de cada um? Como estimulá-los? Como fazer para atingir as metas estabelecidas? E como proceder em situações conflituosas e adversas?

Como já falamos em mensagens anteriores, não há mais espaço no mercado para aqueles que comandam com perfil de "chefe", aqueles que apenas cobram resultados. O mercado excluiu esse perfil de profissional e agora busca gestores facilitadores e multiplicadores, ou seja, aqueles com qualidades que ultrapassam o relacionamento empregador - empregado. Pois sabemos que hoje a postura do líder atual tem menos foco em coisas e muito mais foco e cuidado com as pessoas, pois são elas que quando bem lideradas e treinadas geram resultados positivos.

O gestor bem treinado como líder, sabe também reter talentos. Na verdade, ele sabe que, quem deve sair rápido de sua loja é o produto, e não o funcionário. Pois o “turn-over” (rotatividade de funcionários) numa empresa é caríssimo, sob todos os pontos de vista, primordialmente financeiro. Em função disso, ele sabe como dar condições e motivação necessária para que cada colaborador de sua equipe trabalhe com satisfação e gere bons resultados para ambas as partes.

Líderes criam um ambiente onde as pessoas se preocupam com a qualidade do seu atendimento, onde possam se aconselhar sobre como melhorar as técnicas de atendimento e vendas e como coreografar melhor seus movimentos individualmente ou em grupo. Líderes inspiram sua equipe a se perguntar: “-Como eu poderia ter feito melhor?”.

Líder também é uma profissão de perigo constante, afinal, tem que achar a formula certa e o equilíbrio entre os resultados e a motivação. Tem que fazer, independente com aquilo que a empresa oferece, que cada colaborador de o melhor de si. Tem que ser capaz de enxergar oportunidades onde ninguém as vê.

Na verdade, espera-se muito mais hoje em dia daqueles que ocupam cargos de chefia. Espera-se que esses venham nos surpreender através de atitudes inovadoras e que consigam, independentemente das circunstancias e adversidades, estimular e contagiar cada vez mais suas equipes e o próprio público. Afinal, como sempre falamos: Liderar hoje em dia é mais cérebro do que músculo, ou seja, não basta somente dar ordens. É preciso motivar e inspirar a equipe. Líderes existem para mover as pessoas para um resultado futuro desejado.

Enfim, poderíamos ficar aqui abordando cada vez mais sobre a importância de se ter uma boa liderança a frente de cada equipe. Mas a grande verdade é que chefe despreparado dá prejuízo, acaba perdendo os melhores de sua equipe, gera rotatividade (turnover), a insatisfação aumenta, o ambiente torna-se cada vez mais tenso, todos se sentem inseguros, gerando estagnação das vendas.

Lembre-se: Saber lidar com gente é, sem a menor dúvida, a maior das exigências que as empresas, de todos os  portes e segmentos de mercado fazem atualmente. Ou seja, é cada vez mais necessário que as empresas, para alcançar resultados eficientes, tenham profissionais com habilidade em criar e manter  ambientes de trabalho produtivos. A falta de habilidade nas relações humanas acaba comprometendo todos os resultados e principalmente a qualidade desses. Reflita e pratique!!!
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Atenda, Encante e Conquiste seu Cliente, pois Clientes Fieis são Menos Sensíveis a Preços

A Arte de Vender, Encantar e Conquistar o Cliente.
Então, o que falta?

 Há sempre alguém disposto a comprar. Basta você como atendente e/ ou vendedor estar preparado. Atenda, encante e conquiste seu cliente, pois clientes fieis são menos sensíveis a preços.

A verdade é que não basta sua loja estar instalada em um excelente ponto, com vitrines chamativas e uma arquitetura de primeira, trabalhando com produtos top de linha e preços competitivos. Os clientes, não importa a classe, hoje em dia estão mais exigentes, menos fieis e pouco tolerantes. É preciso sair da passividade do cotidiano e entrar na atividade do conhecimento, da cortesia, simpatia e encantamento na hora de atender o cliente. Ter pessoas na linha de frente, bem treinadas, entusiasmadas e motivadas, com brilho nos olhos. Ou seja, é preciso entrar no clima, usar de encantamento para contagiar e estimular o cliente a consumir. Pois encantar o cliente dá lucro.

Alem da ausência de uma liderança gerencial, o que acaba afetando por parte da equipe o entusiasmo, motivação e consequentemente a falta de encantamento, um dos grandes desafios das pessoas que trabalham em vendas do varejo é que elas na maioria das vezes, em determinadas situações, não sabem como proceder e o que falar para seus clientes. Deixam a desejar em termos de postura, falham na abordagem e não sabem ao certo como recepcionar os clientes. Não fazem a esses clientes perguntas com qualidade e nem tão pouco procuram ouvi-los. Atender é mais do que abrir um sorriso, é abrir os ouvidos.

Em geral não entendem a psicologia existente por trás do processo de vendas e consequentemente acabam não sabendo como identificar as necessidades e os desejos desses clientes (O que se passa nas mentes e nos corações de cada um deles e o que eles estão buscando?). Não sabem também ressaltar os benefícios e as vantagens daquilo que estão oferecendo, nem tão pouco construir um valor agregado para seus produtos e serviços e muito menos venda casada (venda de adicionais). Ou seja, oferecem somente produtos e não soluções.

Por outro lado, deixam-se levar por qualquer tipo de objeção criada pelos clientes. Não são suficientemente convincentes em seus argumentos, hora por falta de conhecimento do produto e/ou criatividade, o que acaba não estimulando os clientes a consumirem. Em outras palavras, são apenas tiradores de pedidos.

Ainda pela falta de competência e liderança gerencial, as equipes acabam não possuindo objetivos atraentes e desafiadores (motivação e entusiasmo), falham em controlar seus estados emocionais, falham na harmonia e espírito de equipe. O que acarreta em bloqueios mentais que os impedem de atingir e superar suas metas.

Então, o que falta? Baseado no que foi dito no inicio, de que há sempre alguém disposto a comprar, a primeira conclusão sem duvida alguma é a falta de investimentos frequentes em capacitação do capital humano, ou seja, capacitá-los, qualificá-los cada vez mais para exercerem bem suas funções. As demais conclusões ficam por conta de vocês.


PROPOSTA ==> Nesse sentido, nossa missão e proposta é inspirar, estimular e capacitar seus funcionários para atenderem melhor e venderem mais, com atitude, paixão e entusiasmo. transformando todos aqueles que entram na loja de curiosos em compradores e consequentemente clientes fieis.

Enfim, entendemos que, quem deve sair primeiro e rápido de sua loja é o produto e não o seu funcionário. Então, o que você tem feito para reter seus melhores talentos?  Reflita e pratique!!!
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O Jogo da Culpa - Um dos Maiores Problemas nas Organizações

Quem é o culpado pelo baixo desempenho?
Quem é o responsável pelo insucesso?
Parece que há em nossa mente um dispositivo que, involuntariamente, é acionado sempre que algo indesejável ocorre. Sua função é identificar culpados ao invés de buscar solução.

Na sua vida, você é do tipo que assume os próprios fracassos e entende que tudo é um resultado de suas ações, ou é daqueles que preferem atribuir a responsabilidade aos outros, ficando sempre na defensiva?

O pior é que de tanto procurar culpados, acabamos incapacitados de identificar a raiz do problema e a solução.

As empresas estão continuamente buscando melhores resultados, e nesse processo muitas acabam ainda cometendo um grave erro. Ou seja, por algum problema, passam muito tempo questionando de quem é a culpa em vez de buscarem soluções e/ou aprenderem com o ocorrido. Será que buscar um culpado é realmente o ponto chave da questão?

'O jogo da Culpa', que na verdade é um tipo de comportamento ultra defensivo, é nocivo porque provoca medo, ressentimento, resulta em conflito, bloqueia a comunicação e o relacionamento.  Nesse tipo de jogo, ganhará quem conseguir livrar-se da culpa e perderão todos aqueles que forem considerados “culpados”.

Na realidade, uma coisa é certa. Quem perde com tudo isso é a própria empresa e todos que fazem parte dessa ( liderança e liderados) . Porque esse tipo de procedimento é destruidor, provoca medo e ressentimento, rebaixa o moral e a motivação, prejudica o trabalho de equipe e consequentemente reduz a produtividade, gerando prejuízo.  

O que muitos não percebem é que culpar o clima, a situação atual, o governo, a política econômica, a empresa em si, o patrão, o chefe imediato, o setor ou área, os colaboradores em geral, ou seja, lá o que for, não vai alterar a sua condição para prosperar e tão pouco mudará as suas habilidades.

Então, o que fazer quando as pessoas não assumem a responsabilidade pelo que delas se espera? O que fazer quando um coloca a culpa no outro e ninguém assume a responsabilidade? O que fazer quando um deixa para o outro e as coisas simplesmente não acontecem?

A coragem de assumir os próprios erros em vez de ficar buscando culpados é uma qualidade que poucos possuem. Mas porque as pessoas geralmente procedem assim?

Primeiro, porque nos sentimos feridos em nossa autoestima quando outros apontam nossos erros. Segundo, acreditamos que, se reconhecermos nossas falhas, os outros pensarão que somos fracos ou incompetentes e nossa imagem ficará prejudicada. Terceiro, temos receio de que os outros usem os nossos equívocos para nos prejudicar ou se aproveitem deles para se promover às nossas custas. Quarto, temos medo de ser punidos pelos erros que cometemos.

Em meus anos de trabalho em gestão de pessoas, percebi que ao prestar conta do fraco desempenho, grande parte das pessoas quase nunca admite que tenha falhado. Ao contrário disso, gira a “metralhadora” em direção aos “culpados”.

Se quisermos obter sucesso no que fazemos e vencer os desafios do mercado e de nossos concorrentes, temos que anular de nosso ambiente essa postura covarde e muitas vezes hipócrita. Pois a relação e integração entre os próprios colaboradores, equipes, áreas, departamentos e/ou setores de uma empresa são fundamentais. Todos têm que estar muito bem integrados, unidos e verdadeiramente comprometidos com o mesmo propósito.

Lembre-se: Assumir e reconhecer as falhas, e usar as informações para buscar soluções é uma atitude nobre, inteligente e construtiva. Sempre que a nossa mente nos trair em busca de culpados, perguntemo-nos: - O que eu mais desejo é encontrar culpados ou ser bem sucedido no que faço? Reflita e pratique!!!







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